전량 환불 조치에 나서면 막대한 금전적 피해가 발생하고 거부하면 소비자 신뢰도가 바닥까지 추락할 상황에 처했기 때문이다.
‘가짜 백수오’ 파동 속에서 홈쇼핑 업체들은 ‘배송받은 지 30일 이내에 개봉하지 않은 경우’에만 환불해주는 일반 환불 규정을 적용하며 버텼다. 아울러 한국소비자원과 식품의약품안전처 조사 이전에 유통된 백수오 제품에 대해선 아예 환불을 거부해왔다.
그러나 소비자원이 4일 ‘공세’에 나서면서 상황이 급변했다. 두 기관의 조사 이전에 유통된 제품에 대해서도 환불을 포함해 적극적인 피해 보상 방안을 마련하라고 압박하면서 선택의 기로에 처했다.
소비자원은 “자율적으로 가이드라인을 마련하라”고 완곡하게 주문하고 있으나, 속내는 단호하다. 만족할 만한 수준이 나오지 않는다면 여타 다른 조치도 하겠다는 의지를 강하게 표명하고 있다. 이 때문에 홈쇼핑 업체들은 당황스럽다. 업체들은 그러면서도 소비자원의 적극적인 환불 요구에 난색을 보이고 있다.
특히 식약처가 지난 2월 조사에서 백수오 원료 제조업체 내츄럴엔도텍의 원료에 문제가 없다고 밝혔고, 그리고 재조사 결과 발표에서도 이엽우피소가 혼입된 제품이라도 인체 위해성은 없다고 밝힌 점 등을 들면서 자율적인 가이드라인 마련에 주저하고 있다.
한 홈쇼핑 업체 관계자는 “검찰 조사도 끝나지 않았고 기존에 유통됐던 제품에 대해 결함이 입증되지 않는 등 외부요인이 정리되지 않은 상황에서 자율적으로 방안을 마련하라는 것은 어려운 주문”이라고 항변했다. 소비자원이 구매 시점이나 개봉 여부 등에 관계없이 모두 환불해주는 백화점이나 대형마트의 사례를 참고하라고 압박하는 것도 지나친 요구라는 것이 홈쇼핑 업체들의 속내다.
백수오 매출이 미미한 백화점이나 대형마트와 달리 백수오 열풍의 근원지였던 홈쇼핑은 업체에 따라 연간 관련 매출이 적게는 100억원에서 많게는 300억원 이상이었는데 이에 대한 환불 부담을 모두 진다는 건 현실적으로 불가능하다는 것이다.
다른 홈쇼핑 관계자는 “1차적인 과실이 있는 내츄럴엔도텍의 재정 여건 상 홈쇼핑 업체들이 지금 당장 소비자에게 피해보상을 한다 할지라도 나중에 내츄럴엔도텍에 구상권을 청구할 수 있을지 불투명한 상황”이라는 견해를 냈다. 이 관계자는 이어 “피해를 본 소비자 보상방안에 대해 어떻게 진정성 있는 해답을 내놓을 지가 홈쇼핑 업계의 당면 과제”라고 말했다.
또 다른 홈쇼핑 관계자는 “현재 홈쇼핑의 백수오 관련 정책은 일반적인 환불 정책이므로 소비자원이 보다 전향적인 조치를 요구한 것”이라며 “당국의 지침을 따른다는 대원칙 아래 해결방안을 마련하기 위해 노력하겠다”고 말했다. 홈쇼핑 업체들이 대대적인 환불에 나서면 그 금액은 수천억원에 달할 것으로 추정되지만 실현 가능성은 크지 않아 보인다. 소비자원에 따르면 홈쇼핑 업계에서 이 같은 대규모 환불 사태는 없었다.
오는 8일 소비자원의 피해 보상안 발표를 앞두고 홈쇼핑 업체들이 공동 대응에 나설지도 관심사다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “동업계가 공동 대응하는 것이 바람직해 보이나 구체적인 일정은 미정”이라고 말했다.
