국민은행이 전사적으로 실시하고 있는 고객만족도 높이기 운동의 효과를 극대화하기 위한 종합적인 대책을 마련하고 있다.
18일 국민은행은 대외기관의 고객만족도 평가에서 최하위를 기록한 고객만족도를 올해 중 중상위권으로 끌어올리기 위해 각종 제도개선안을 준비해 조만간 시행에 들어가기로 했다.
국민은행은 표준화된 창구서비스모델을 개발, 행내 CS매니저(14명)를 통해 적극적으로 보급하고 있다. 이를 위해 각 지점별 CS성과관리자에 대한 교육도 대폭 강화할 방침이다.
특히 CS 우수직원에 대한 인센티브를 강화하기 위해 올부터 월별 시상에서 분기로 바뀐 ‘국은인상’에 CS 부문을 신설하기로 했다. 이와 함께 현재 5명 수준인 CS스타를 ‘CS마스터’로 격상해 대폭 늘릴 방침이다. 또 그동안 부장급이 맡았던 민원조정협의회 의장을 행장이 직접 맡고 그동안 월1회 실시하던 민원조정협의회도 사안이 발생할 때마다 수시로 개최할 예정이다.
국민은행은 특히 고객만족도를 높이려면 단순히 창구응대 수준을 높이는 것뿐 아니라 신상품 개발 능력, 금융상품의 경쟁력을 높이는 업무 프로세스 개선 등도 필요하다는 점에서 이에 따른 대책도 마련하고 있다.
윤재원 국민은행 고객만족팀 과장은 “국민ㆍ주택은행 통합 이후 고객만족운동을 등한시했던 것이 사실”이라며 “하지만 고객만족 운동이 필요하다는 임직원들의 공감대가 형성돼 있다”고 말했다.
