유통업체, 온라인상담 강화'발 빠른 소비자보다 손이 빠른 소비자를 우대하라' 유통업계가 홈페이지에 개설한 '온라인 상담실' 서비스를 대폭 강화하고 있다.
인터넷을 통해 각종 불편 불만 사항을 여과 없이 타이핑해 올리는 적극적인 소비자들이 급증하면서 일선 담당자는 물론 최고 경영자까지 온라인 상담실의 운영에 참여하는등 소비자들의 '사이버 파워'에 전사적으로 대응하고 있는 것.
5월부터 신세계 닷컴(www.shinsegae.com)을 통해 신세계 백화점, 이마트의 유통부분 온라인 고객 상담실을 운영하고 있는 신세계는 최근 온라인 고객상담이 급증해 월평균 800여건의 온라인 상담이 접수되고 있다고 밝혔다.
온라인을 통해 접수된 고객불만에 대해서는 '24시간내 처리' 시스템을 구축, 이를 지키지 못한 경우 사유서를 제출토록하는 등 소비자 목소리 반영에 적극 나서고 있다.
패션전문업체 ㈜나산(www.nasan.co.kr)도 최근 방문 및 전화상담등 오프라인 상담은 줄어들고 있는 반면 홈페이지 온라인 상담이 한달 평균 1,000여건으로 작년보다 2배 이상 증가했다고 밝혔다.
이에 따라 온라인 고객 상담실의 기능을 대폭 높이기 위해 두 달 동안 홈페이지 개편작업을 벌여 최근 다시 오픈 했다. 이 회사는 '고객감동' 실현을 위해 매일 아침 사장이 직접 온라인 상담실 내용을 체크하고 있을 정도.
해충방제업체인 세스코(www.cesco.co.kr)도 고객들이 인터넷 홈페이지를 통해 올리는 해충에 대한 궁금증과 해결책 등을 성실하고 재미있게 답변, 호응을 얻고 있다.
나산의 이경현 소비자 상담실장은 "온라인 상담은 담당자와 최고 경영자, 일반 소비자들에게 곧바로 노출되기 때문에 후속조치가 철저하고 빠르게 이뤄져야 하는 특성이 있다"며 "국내 인터넷 이용자수가 2,000만 명을 넘어서고 있어 온라인 상담 서비스 강화는 거스를 수 없는 대세"라고 말했다.
류해미기자
