[마케팅으로 세상을 바꾼다] 웅진

웅진코웨이의 고객 관리 전문가인 코디가 고객들에게 제품에 관해 상세한 설명을 하고 있다. 코디들은 웅진코웨이가 자랑하는 맞춤 마케팅의 첨병 역할을 톡톡히 하고 있다.

페이프리서비스는 카드사와 손잡고 카드 사용금액에 따라 현금을 최대 6만원 고객에게 환불해 주는 제도다. 이 서비스 덕분에 웅진코웨이 가전의 해약률은 하락추세를 보이고 있다. /사진제공=웅진코웨이

웅진코웨이 마케팅의 특징은 3가지로 크게 나눠볼 수 있다. 첫째 웅진코웨이는 정수기 등 생활가전제품 렌탈 시스템을 지난 1998년 가장 먼저 도입했다. 렌탈 시스템은 업계의 패러다임을 바꿔 놓은 마케팅 혁신사례로 유명하다. 웅진코웨이는 렌탈 마케팅을 통해 외환위기를 극복하고 지속적인 성장을 이룰 수 있었다. 웅진코웨이가 일찌감치 렌탈 마케팅에 눈을 뜬 것은 외환위기로 100만원 이상의 정수기를 선뜻 구입할 수 있는 소비자가 거의 없었기 때문. 그래서 매달 일정액의 비용을 받고 고가의 생활가전제품을 빌려주는 렌탈 제도를 실시하면 소비자의 가격 부담감을 줄이고, 불황에도 고객 이탈을 방지하는 것은 물론, 신규 수요를 지속적으로 창출할 수 있을 것으로 판단했다. 렌탈 시스템은 예상대로 적중했다. 현재 렌탈 시스템은 정수기를 비롯해 비데, 청정기 등 전 부문으로 확대돼 환경가전시장 전체 규모를 키웠다는 긍정적 평가를 받고 있다. 남과는 다른 차별화된 서비스를 지향하는 코디(CODY)서비스도 웅진코웨이의 마케팅을 얘기할 때 빼놓을 수 없는 요소. 코디는 코웨이 레이디(Coway Lady)의 약자로서 정수기 등 렌탈 영업과 사후 관리를 책임지는 고객 관리 전문가를 뜻한다. 코디를 통한 웅진코웨이의 고객 케어 서비스는 렌탈 마케팅을 성공으로 이끈 핵심 원동력이라 할 수 있다. 정기적인 사후관리가 생명인 제품의 특성상 정기점검과 필터교환이 필수라는 점에 착안, 직접 고객을 방문해 제품을 지속적으로 관리해주는 서비스를 제공해 고객들로부터 신뢰를 얻었다. 주부사원이 주축이 된 코디는 올해 현재 전국적으로 1만2,000여명이 활동하고 있는데, 불황기에 여성인력의 경제활동 참여 기회를 마련하고 전문기술 습득을 통한 고부가 인력 창출에 기여했다는 평을 받고 있다. 코디는 특히 고객들의 특성을 고려한 세심한 맞춤형 마케팅을 실시하고 있다. 이는 코디들이 고객들과 지속적인 관계를 맺으며 다양한 고객정보를 파악할 수 있기 때문에 가능하다. 웅진코웨이 관계자는 "코디들은 고객의 집에 아기가 있는지, 노모가 있는지 등 가족 구성원은 물론 집안 인테리어, 고객 연령대 등 다양한 사항을 숙지할 수 있어 고객의 환경과 조건에 가장 적합한 제품을 제안할 수 있다"고 말했다. 페이프리 서비스도 눈에 띤다. 페이프리 서비스는 신용카드사와 손잡고 발급된 카드로 포인트를 적립, 월 최대 3만~6만원까지 현금을 통장으로 입금해주는 서비스다. 이 서비스는 론칭 석 달 만에 가입자가 3만명이 넘을 정도로 인기를 끌었다. 특히 올해 4월 페이프리 서비스를 시작한지 18개월 만에 고객에게 렌탈료 100억원을 돌려줄 정도로 혜택이 커 고객들로부터 호응이 높다는 설명이다. 삼성경제연구소에서는 최근 불황기를 타고 등장한 새로운 형태의 혁신적 사업모델로 웅진 페이프리 서비스를 소개하고, 향후에도 큰 인기를 끌 것으로 전망하기도 했다. 이런 마케팅 부문에서의 노력으로 웅진코웨이의 실적도 함박웃음을 짓고 있다. 웅진코웨이의 올 1ㆍ4분기 매출과 영업이익은 3,713억원, 594억원으로 전년 동기대비 각각 8.8%, 21.7% 증가했다. 특히 영업이익은 분기 기준으로 사상 최대를 올렸으며, 영업이익률도 16%대를 기록해 지속적으로 수익성이 개선되는 모습이다. 앞서 웅진코웨이는 지난해 매출과 영업이익으로 1조4,119억원, 2,043억원을 기록, 11년 연속 최대 매출액, 영업이익을 달성한 바 있다. 웅진코웨이는 향후 여행사, 보험, 통신사, 서적 등 다양한 업계로 생활밀착형 제휴 서비스를 확대해 고객 만족과 확보에 만전을 기할 계획이다.

"카드 사용액으로 렌탈료 내세요" 월 최대 6만원 환급 페이프리 서비스 큰 호응 관련기사 웅진코웨이가 가장 성공한 마케팅으로 꼽는 게 바로 페이프리 서비스다. 지난 2008년 10월부터 시작한 페이프리 서비스는 카드의 사용금액별로 월 최대 6만원을 현금으로 환급해 주는 제도다. 이 돈으로 렌탈료를 내는 것으로, 신용카드사와 제휴해 탄생한 일종의 공짜 마케팅 개념으로 파악할 수 있다. 지난 2008년과 2009년 각각 페이프리 외환카드와 현대카드를 출시한 웅진코웨이는 월 3만~6만원의 렌탈료를 고객의 통장에 환급해주고 있으며, 지난 4월 현재 총 100억원의 렌탈료를 되돌려줬다. 회사측은 페이프리 신용카드 서비스의 성공 요인으로 카드사와의 제휴로 발생하는 이익을 고객에게 전부 돌려줌으로써 렌탈료 부담을 최소화했고, 특히 4대 할인점, 백화점, 이동통신사 등 일상생활과 밀접한 곳 위주로 가맹점을 설계해 실질적인 포인트혜택을 제공했기 때문으로 보고 있다. 현재 페이프리 멤버스 회원의 수는 120만명으로, 전체 웅진코웨이 고객의 3분의 1을 넘는 수준. 페이프리 서비스가 얼마만큼 고객에게 큰 호응을 얻었는지를 보여주는 대목이다. 실제 페이프리 서비스는 고객의 로열티 확보에 크게 기여하고 있음이 지표로 확인되고 있다. 페이프리 서비스 이용고객의 1인당 웅진코웨이 사용제품 수는 2.05개로, 전체 평균인 1.49개 대비 약 37% 높다. 또 고객 해약율도 낮아지는 추세다. 지난해 해약율은 1.09%로, 2008년 1.15%와 비교할 때 0.06%포인트 낮아졌다. 이는 해약건수로 보면 7,300여건이 줄어든 것이다. 웅진코웨이는 페이프리 서비스에 대한 고객의 관심과 요구가 증가함에 따라 향후 제휴사를 다양한 사업분야로 늘려 고객혜택의 폭을 늘려나갈 계획이다. 이를 위해 현재 보험사, 여행사, 교육 등 다양한 분야의 제휴사와 협의를 진행 중에 있고, 렌탈료 뿐만 아니라 렌탈등록비(설치비포함)까지 할인이 되는 혁신적인 페이프리 서비스도 기획하고 있다. 홍준기 웅진코웨이 대표는 "제휴사업을 통해 발생하는 모든 가치와 이익을 고객에게 돌려준 것이 페이프리 사업의 가장 큰 성공요인"이라며 "중장기적으로 모든 고객의 렌탈료를 완전 무료화하는 것을 목표로 페이프리 사업을 강화해 나가겠다"고 밝혔다.