'불황기에는 백화점고객에게 상품설명 잘해야 서비스 달인(達人)'
소비위축으로 매장직원의 과잉친절에 부담을 느끼는 VIP고객들이 늘자 백화점도 판매현장의 서비스전략을 바꾸고 있다.
29일 업계에 따르면 현대백화점 미아점에서는 오는 4월 매장직원들 가운데 4~5명정도의 '서비스명인(名人)'과 '달인'이 나올 예정이다.
미스터리 쇼퍼가 매월 한달동안 암행(暗行)하면서 미아점 1,500여명의 매장직원을 대상으로 친절도와 불만접수등을 평가해 우수직원에 포상하는 '고객만족(CS)경력제'를 3월부터 도입한 것.
이번 제도는 기존의 다른 백화점들이 시행한 서비스 인증제와 달리 직원 매출실적은 배제한 채 고객만족부분만 반영하는 게 특징이다.
특히 평가항목중 가장 비중이 큰 것은 고객에게 적절한 상품설명이 제공되는지 여부. 이는 현대백화점이 1~2월 고객만족과 매출의 상관관계를 분석한 결과, 상품설명 및 정보제공이 우수한 집단의 매출신장률이 그렇지 않은 집단에 비해 훨씬 높게 나왔기 때문이다.
양경욱 현대백화점 차장은 "최근 불황으로 백화점 숍매니저의 통상적인 안부전화를 받는 것도 부담스러워 하는 VIP고객들이 예상외로 많다"며 "지나친 친절보다는 자세한 상품설명과 정보를 더 선호하는 경향이 강해지고 있다"고 말했다.
4월 탄생하는 서비스명인 1명과 달인 4~5명정도는 명찰에 각각 금색과 은색 스티커를 달고 수십만원 상당의 상금도 받는다.
반대로 불만접수가 많아 내부적으로 이른바 '서비스 낭인(浪人)' 꼬리표를 다는 직원은 별도 교육이 뒤따른다. 양차장은 "앞으로 매월 고객만족평가를 실시해 성과에 따라 전지점으로 확대 도입할 계획"이라고 설명했다.
