스마트폰의 확산으로 트위터 사용자가 50만명을 넘어섰다고 한다. 손 안의 컴퓨터라 불리는 스마트폰을 통해 다른 사람들과 짧게 의견을 교환할 수 있는 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용하는 사람들이 빠르게 늘어나고 있는 것이다. 대표적 SNS인 트위터가 지난해 1,500% 성장했다고 하니 커뮤니케이션의 방식과 속도가 얼마나 빠르게 변화하고 있는지 짐작할 수 있다.
종이 신문보다 휴대폰에서 뉴스를 접하는 사람들이 늘고 있고 전통적인 언론 매체가 작성한 뉴스보다 트위터에서 자신이 팔로잉하는 사람들의 관점이 담긴 글을 더욱 신뢰하는 이들이 많아졌다. 이러한 '소셜 미디어'의 확산은 기업에게도 새로운 도전이 되고 있다. 기업들은 예전보다 더욱 잦은 위기 상황에 노출되고 있으며 고객들의 목소리는 더욱 커지고 있다.
이 같은 흐름에 기업들도 뛰어들지 않을 수 없게 됐다. 고객들이 소셜 미디어에 열광하는 만큼 기업 역시 이를 따라야 하는 것이다. 기업의 최고경영자(CEO)가 직접 트위터로 소통하기도 하고 제품 판촉이나 캠페인, 채용정보 제공 등 다양한 목적을 갖고 고객들과 대화하며 안간힘을 쓰고 있다.
일방적인 '자기 자랑식' 홍보를 하던 옛 방식으로는 소셜 미디어에서 '왕따'가 되기 십상이다. 기업들도 자체적인 소셜 미디어 채널을 구축하고 기업과 고객 간의 실시간 대화 채널로 적극 활용해야 한다. 특히 소셜 미디어의 키워드가 '인간 관계'라는 점을 감안, 고객들에게 '따뜻한 마음'과 '배려'로 다가가는 것이 중요하다. 이를 통해 고객의 신뢰를 얻는 것이야말로 기업들의 궁극적인 목표일 것이다.
필자가 일하는 LG전자 역시 소셜 미디어를 적극 활용해 고객들과 소통하고 있다. 블로그ㆍ트위터뿐만 아니라 유튜브(동영상), 플리커(사진공유), 동영상 보도자료(VPR), 오픈캐스트 등 다양한 소셜 미디어 플랫폼을 연동한 통합 커뮤니케이션을 지속적으로 강화해나가고 있다. 이를 통해 네티즌과의 소통을 더욱 확대해 '미디어 컴퍼니'로 자리매김할 계획이다.
'고객이 항상 옳다'는 말이 있다. 모든 상황에 해당되는 것은 아니겠지만 최소한 고객의 목소리에 귀를 기울일 필요는 있다. 그들의 사는 이야기, 불평, 충고 등을 듣다 보면 기업이 개선해야 할 점이 무엇인지 알게 된다. 기업과 고객 간 양방향 소통을 가능하게 해준 소셜 미디어를 통해 기업들이 해야 할 일이 바로 이것이다.
