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‘고객만족도 높이려면 공부하세요.’ 25일 금융계에 따르면 기업은행은 영업인력의 고객만족(CS) 평가방식을 ‘고객 응대’에서 ‘업무지식’을 중심으로 개선하기로 했다. 고객들의 눈높이가 높아진 만큼 ‘친절한 미소’만으로는 고객들을 감동시킬 수 없다는 인식 때문이다. 기업은행을 포함해 국내 은행들은 대부분 CS 평가과정에서 ‘친절’ 등 고객 응대 부문에 80~90%의 비중을 둔다. 기업은행은 앞으로 고객 응대 비중을 50% 이하로 낮추는 대신 현재 10%선에 불과한 고객의 수요 파악이나 상품ㆍ업무지식에 대한 평가 비중을 50% 수준으로 끌어올릴 방침이다. 현재 기업은행의 CS 평가항목을 살펴보면 고객이 원하는 정보가 무엇인지를 파악하고 상품과 업무에 대한 이해 여부에 대한 배점은 100점 중 9점에 불과하다. 반면 ‘밝은 표정’ 등 인사와 관련된 평가 항목은 7개에 31점에 이른다. 더 나아가 전반적인 고객응대 관련 점수는 총 73점이다. 기업은행은 업무지식을 중심으로 CS 평가 시스템을 전환하기 위해 영업점을 방문했던 고객들의 평가를 취합할 예정이다. 고객들이 상품이나 서비스의 질에 대해 평가를 내리면 이를 기준으로 고객만족도를 측정하는 방식이다. 주영래 고객만족추진단 단장은 “국내 은행들은 일본 은행에서 평가 시스템 등을 도입하면서 친절한 고객 서비스에 주로 초점을 맞췄다”며 “고객들의 수준이 과거보다 높아진 만큼 고객을 만족시키려면 친절한 서비스에 그치는 게 아니라 깊이 있는 업무지식을 갖춰야 한다”고 강조했다.
