‘고객은 언제나 옳다’는 말은 두고두고 음미해도 ‘옳은 말’이고 ‘기본에 충실하자(Back to the Basics)’는 경구는 세월이 흐를수록 가슴에 와 닿는다.
지난해 이맘때 서울역 광장에서 귀성객들에게 우정사업에 관한 길거리 홍보를 하면서 순간순간 고객을 응대하는 것이 얼마나 어려운지 몸으로 경험한 적이 있다.
미국에서 제일 유명한 집배원은 ‘프레드 시어’라는 사람이다. 우편물을 배달하는 어찌 보면 평범할 수도 있는 일을 그는 고객이 잊을 수 없는 ‘특별한 일’로 만들어냈고 급기야 책으로도 발간했다. 그의 이름을 딴 ‘프레드 상(賞)’은 세계 우정 분야에서 고객만족의 대명사로 불린다.
지난해 여름 인천공항을 떠나 미국 로스앤젤레스로 가던 여객기가 기내에서 5세가량 되는 어린이 환자의 생명을 구하기 위해 4,000만원 상당의 항공유 73톤을 버린 채 회항한 일화에 전국민이 박수를 보냈다. 어찌 보면 당연했던 일에 흥분하는 것은 당시 기내에 근무했던 승무원들이 정말 최선을 다했다는 사실이 모두에게 알려졌기 때문이다.
모두가 ‘고객만족’을 외치고 있다. 민간기업은 물론 중앙부처ㆍ공기업ㆍ정부투자기관ㆍ지방자치단체까지 고객만족을 위한 조직 역량을 키우고 있다. 고객의 신뢰를 잃고 외면받게 되면 조직이 어떤 상황에 처하게 되는지를 과거의 경험들이 입증하고 있는 까닭이다.
소비자들이 매일매일 일상에서 힘겨운 일도 감수하는 것은 그 대가로 받은 소중한 재원을 지불하며 ‘행복’을 구매할 수 있다는 사실에 따른 것이다. 조직에서야 본부장이라는 직함으로 일하고 있지만 평범한 일상으로 돌아간 나의 경험도 마찬가지다. 우정사업본부가 고객의 불만을 실시간으로 반영하기 위해 정부기관 최초로 우체국 콜센터를 도입했고 고객과 약속한 서비스가 미달됐을 경우 고객서비스 불만보상제도라는 것을 도입ㆍ운영하고 있는 것도 같은 맥락으로 본다.
그 결과 지난해에는 한국능률협회컨설팅에서 실시한 고객만족도 조사에서 7년 연속 1위, 한국생산성본부에서 실시한 국가고객만족도에서 4년 연속 1위를 달성했다. 우정사업본부는 여기서 한발 더 나가고자 한다.
경쟁대상을 공공 부문이 아닌 민간 분야까지 확대해볼 계획이다. 우체국 콜센터 고객대기 시간을 올해는 10초로 줄여 우체국을 고객감동의 출발점으로 만드는 계획을 추진 중이다. 우체국 직원들을 만나면 그들이 이런 생각을 하며 근무 중이라고 여기고 어려운 일을 주저 없이 부탁했으면 좋겠다.
