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롯데카드는 최고를 지향한다. 신용카드 회사의 콜센터는 고객과 회사를 잇는 회전문이다. 카드신청ㆍ대금청구 등 각종 고객 문의와 영업이 콜센터를 통해 이뤄진다. 롯데카드는 콜센터도 최고로 만들었다. 고객관계관리(CRM)를 통해 ‘고객감동’을 달성한다는 목표로 신속하고 정확한 고객응대를 통해 사랑과 감동을 전해주고 있다. 롯데카드 CRM 센터는 전문성 확보를 통한 고객감동 경영을 펼치고 있다. 업무 프로세스 표준화와 선진 품질경영기법을 지속적으로 도입했다. 엄격한 고객만족도 평가도 실시 중이다. 그 중 하나가 신개념의 상담 시스템. 지난해 첫 선을 보인 이 시스템은 고객의 특성에 따라 맞춤형 상담이 가능하다. 지능형 콜배분 시스템도 갖춰 고객의 대기시간도 최소화했다. 2005년 ‘고객의 소리(VOC)’ 제도도 도입했다. 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 상담사항을 고객응대에서 사후관리까지 철저히 관리하고 평가해 고객만족을 이끌어냈다. 홈페이지(www.lottecard.co.kr) 관리도 철저하다. ‘이메일 상담실’과 ‘사이버 민원실’ 등에 접수된 각종 문의와 불편사항을 상담 직원과 책임자, 업무실무자 간의 긴밀한 협조를 통해 신속하게 해결해 준다. ‘직원만족이 고객만족이다’라는 인식아래 사내 상담직원의 역량 강화에도 중점을 둔다. 사이버 연수와 독서통신 등 자기 주도형 학습과정도 지원하고, 정기적으로 ‘좋은(Good) 콜’과 ‘나쁜(Bad) 콜’을 청취해 상담사례를 분석하고 개선 방안을 수립한다. 지난 9월에는 축적된 노하우를 인정받아 국내 최초로 한국표준협회로부터 콜센터 서비스 부문 KS(국가표준) 인증을 획득했다. 우수한 콜센터 서비스 수준을 정부기관으로부터 공식 인정받은 셈이다. 롯데카드는 이번 KS인증을 발판으로 한 차원 높은 콜센터 서비스를 통해 고객을 최우선으로 생각하는 대표 신용카드사가 되겠다는 목표다.
