조성주 KAIST 경영대학 교수
(sungjucho@business.kaist.ac.kr)
김수민 대표는 개인의 목표 관리와 노하우를 공유할 수 있는 웹 서비스를 내놓았다. 생각했던 모든 기능이 구현된 것은 아니지만, 핵심 기능들은 모두 갖췄다고 판단했다. 나머지는 이용자 반응을 봐가며 보완할 계획이다.
“그런데 초기 고객을 어떻게 모아야 할까?”
창업 초기 대표들이 많이 하는 질문이다. 서비스(또는 제품)은 만들었는데 막상 어디서부터 시작해야 할지 고민스럽다는 말이다.
“대상 고객이 누구인가요?”
“인터넷 이용자 전부가 고객입니다. 사람들은 누구든지 목표를 가지고 있고, 그것을 관리하고 공유할 필요가 있기 때문입니다.”
“그렇다면 아무나 들어와도 만족하며 사용할 수 있나요?”
“네. 그렇습니다.”
“10대 여고생, 50대 대기업 부장님, 70대 봉사활동 하시는 시니어 모두가 잘 이용할 수 있도록 돼있나요?”
“그건…. 아무래도 젊은층이 사용하기 편하게 구성되어 있는데요….”
“그럼, 자격시험 통과를 목표로 하는 사람, 다이어트를 목표로 하는 사람, 재테크를 목표로 하는 사람 모두에게 적합하게 구성되어 있나요?”
“제가 공인중개사 시험을 목표로 하며 얻었던 경험을 바탕으로 했기 때문에 자격시험 통과 목표를 가진 사람이 가장 적합할 것 같긴 합니다.”
“숫자가 작더라도 우리 서비스를 가장 좋아할 만한 고객들은 누구일까요?”
그렇다. 인터넷 이용자 모두 고객이 될 수 있다는 것과 이들 모두를 만족시키는 것은 다른 일이다. 서비스 가치가 충분히 검증되지 않은 초기 기업일수록 고객을 명확히 해야한다. 스타트업이 최초 고객으로 해야 할 사람들을 ‘최우선 거점 고객’이라 불러보자. 최우선 거점고객은 해당 서비스를 꼭 필요로 할 사람, 이 서비스가 없으면 아쉬워 할 사람들이다. 조금 더 덧붙이면 창업자가 접근하기 쉬운 사람, 입소문을 내 줄 수 있는 사람들이다. 이러한 고객들로부터 시작해야 고객이 좋아하는 서비스가 된다. 그래야 서비스가 성장할 수 있다. 현실은 이렇게 찾은 고객들조차 100% 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 많은 고민이 필요할 것이다. 우선 이들을 완전히 만족시켜야 고객 확장에 나설 수 있는 것이다. 생각해 보라. 이들조차 만족하지 못하다면 사업이 가능할지.
초기 거점 고객을 찾자. 요즘은 네이버 카페, 다음 카페, 페이스북 그룹 등에 가면 생각하는 거의 모든 주제의 커뮤니티가 존재한다는 것을 알 수 있다. 김대표의 경우 자격증 공부를 하면서 이 서비스를 생각했고, 자격증 커뮤니티 활동을 통해 확신을 가진 경우다. 그렇다면 김대표의 초기거점고객은 자격증 커뮤니티에서 찾을 수 있을 것이다.
초기 거점고객이 될 만한 사람들을 찾아오게 할 수도 있다. 네이버, 구글, 페이스북 같이 사람들이 많이 방문하는 사이트에 키워드 광고를 내는 것이다. 이렇게 찿아오는 사람들은 그 주제에 관심이 있다는 것이다. 광고비를 아끼고 싶다면 블로그 활동을 통해 검색 결과 상단에 노출시킬 수 있다. 소셜 네트워크 서비스 활동도 방법이다.
초기 거점 고객이 단 100명이라고 하더라도 그들이 우리 서비스의 팬이 되도록 할 수 있다면 1,000명, 10,000명으로 늘려나가는 것은 시간 문제다. 열광하는 첫 100명의 고객을 확보하는 것에 사업 성패가 달려있다.
조성주 카이스트 경영대 교수
