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# 부산 출신 김 모 씨는 최근 롯데호텔 서울에 숙박하면서 업그레이드된 모바일 전용 애플리케이션을 활용해 톡톡한 재미를 누렸다. 호텔에 들어서자마자 위치기반 서비스인 '비콘' 기술이 스마트폰 사용자인 김씨를 인지, 적합한 프로모션과 제공 서비스를 상세히 소개하는 것은 물론 추가로 다운로드 받을 수 있는 할인 쿠폰 등까지 안내해 줬다. 이를 통해 미처 몰랐던 베이커리 할인까지 알게 돼 가족 선물을 저렴하게 구매할 수 있었다. 회원카드 소지를 깜박했지만 앞서 모바일 앱 만으로도 회원 확인은 물론 포인트 자동 적립과 결재, 회원 전용 혜택 등도 누릴 수 있었다. 김씨는 "앱을 다운받으니 예약 단계가 전보다 반이나 줄고 로그인도 자동으로 가능해 예약 시간이 단축됐다"며 "스마트 기술로 호텔 투숙이 더 즐거워져 주변에 멤버십 가입을 소개했다"고 말했다.
고객 서비스의 총아 격인 특급 호텔들이 정보기술(IT) 서비스를 입고 진화를 거듭하고 있다. 한동안 기술 서비스의 진보보다는 대인 서비스의 강화에 더욱 주력해 온 특급 호텔들은 온·오프라인 통합 시대를 맞아 기술과의 융합을 통해 한층 완벽한 서비스를 구현하는 데 고심하고 있다. 한결 품격을 높인 대인 서비스와 위치 기반 기술로 각 개인에 특화된 IT가 만나면서 특급 호텔들은 명실공히 지구촌 최고의 서비스로 전체 서비스 업종을 리드해 가고 있다.
롯데호텔은 지난해 12월 이후 모바일 앱을 위치기반서비스에 접목해 잇달아 개편, 업그레이드된 서비스를 선보이며 주목받고 있다. 차세대 스마트폰 근거리통신 기술인 비콘 서비스를 활용해 근거리 롯데호텔을 안내하는 것은 물론 사용자가 호텔에 들어서면 각 개인을 개별적으로 인식, 예약 현황 및 회원 여부 등에 맞춰 객실 및 식음 프로모션을 소개하고 할인 쿠폰을 안내해 준다. 예약 과정도 기존 6단계에서 3단계로 줄었고 적립 포인트를 숙박 및 식음료 대금에 간편히 쓸 수 있게 됐다. 이달 29일까지 앱을 설치할 경우 베이커리 및 식음료 매장에서 사용 가능한 최대 30% 할인 쿠폰도 증정한다. 강영규 롯데호텔 커뮤니케이션팀장은 "모바일앱 리뉴얼은 국내외 지점을 통합하는 글로벌 모바일 서비스의 국내 첫 사례"라며 "국내외 전 지점에서 쿠폰 할인 및 비콘 서비스를 확대하는 등 모바일 서비스를 확대해 갈 예정"이라고 말했다.
롯데시티호텔 명동은 국내 비즈니스호텔 중 최초로 전 객실에 '스마트 통합 솔루션'을 적용하고 있다. 전 객실에 설치된 스마트 TV 화면에서 별도 스위치 대신 리모콘 만으로도 간편하게 객실 온도와 조명 등을 제어, 조종할 수 있다. 객실 청소, 방해 금지 등의 요청 사항도 TV화면에서 처리할 수 있다. 특히 스마트 TV 화면에 있는 QR코드를 인식해 스마트폰 앱을 설치할 경우 스마트폰으로도 동일하게 객실 제어 및 요청 사항이 가능하다. 스마트폰에 저장된 동영상을 TV로 시청할 수도 있다. 국내 호텔에 앱까지 연동한 스마트 TV 서비스가 등장한 것은 은 롯데가 처음이다.
호텔신라도 엄지족 공략에 적극 나서고 있다. 호텔신라 제주는 모바일 전용 상품으로 여행자가 원하는 프로그램만 엮어서 설계할 수 있는 DIY 방식의 '2016 My Choice' 패키지와 파격적인 혜택과 함께 공식 페이스북에서만 구매할 수 있는 '딜라이트&딜리셔스' 패키지를 선보여 인기를 모으고 있다. 비즈니스호텔인 신라스테이는 모바일 앱으로 호텔 출입키를 대신하는 서비스를 선보였다. 전용 모바일 앱을 다운로드하면 별도의 카드 키 없이도 객실 문을 여닫을 수 있다. 모바일 키를 통한 도어락 개폐는 현재 신라스테이 광화문에 적용되며 순차 확대된다. 이밖에 전용 앱이 관광 가이드북 역할을 대신해 주변 관광지를 검색하고 지도를 통해 위치를 확인해 주며 호텔에 대한 리뷰도 실시간으로 남길 수 있게 하고 있다.
서울 웨스틴조선호텔은 '메이크업 인디케이터(Make-up Indicator)' 서비스를 도입해 대인 서비스와 IT서비스의 융합을 추진 중이다. 메이크업 인디케이터는 462개 객실의 청소 여부를 한눈에 볼 수 있도록 대형 화면에 표시한 것으로 각 객실을 청소필요, 청소완료, 점검 중, 체크아웃 등 6가지 단계로 표시하고 각각 다른 색의 불이 들어오게 해 전 객실의 상태를 통합, 관리한다. 통합 관리 서비스를 도입하면서 각층 담당자가 다른 객실의 서비스에 집중하느라 서비스가 늦어지는 것을 막았고 체크인 시간도 효율적으로 안내해 서비스의 질을 높일 수 있었다. 겨울철에는 객실 내 온도 조절 역할도 병행, 설정 온도(20~27도)를 벗어날 경우 화면에 경고등이 들어와 즉시 조치를 취할 수 있다.
리츠칼튼 서울은 모바일 앱 '리츠칼튼'을 통해 체크인·아웃의 속도를 높이는 한편 모바일로 각종 서비스를 요청할 수 있다. 체크인의 경우 앱을 다운받은 후 체크인 시간을 입력하면 객실이 준비되는 시점에 고객에게 메시지가 전달돼 프론트의 모바일 전용 데스크에서 미리 준비된 객실키를 받아 더 빨리 투숙할 수 있다. 개인 모바일로 차량 대기, 객실정비, 생수, 타월, 드라이 클리닝, 룸 다이닝 등 개별적인 서비스도 요청할 수 있다. 리츠칼튼은 연회 행사에서도 모바일 서비스를 제공한다. 당일 사용 가능한 모바일 링크를 행사 개최자와 담당 지배인 등이 공유해 행사 중간 개최자가 온도, 음료, 조명, 테이블 클린 등 직접 필요한 내용을 입력하면 행사의 흐름을 끊지 않고 즉시 준비될 수 있게 해준다. 이밖에 밀레니엄 서울힐튼도 예약, 이벤트 정보 확인, SNS 연동 등이 가능한 전용 앱을 운영하고 있다.
호텔업계 관계자는 "모바일을 통해서만 일상생활을 영유하는 '모바일 온리(mobile only)'족이 늘어나면서 전 세계 특급 호텔들이 IT 기술 융합에 다시 적극적으로 나서고 있다"며 "전용 앱 등을 다운로드하면 각 호텔 멤버십에 가입하게 돼 호텔 차원에서도 고객 충성도를 높이고 타깃 마케팅을 강화하는 통로로 인기"라고 말했다.
