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'스타트업'은 창업한 지 얼마 되지 않은 소규모 기업이다. 본래 이 말은 '컴퓨터 용어'에서 유래했다. 컴퓨터가 부팅할 때 운영체제와 함께 실행되는 애플리케이션을 뜻한다. 즉 '거대 기업(컴퓨터)' 틈바구니에 존재하는 '작은 기업(애플리케이션)'이다. 하지만 스타트업에 고객 응대만큼은 결코 작지 않다. 소비자를 소홀히 대하면 기업 존립까지 위협받을 수 있기 때문이다. 스타트업 대부분은 오프라인 매장을 운영하지 않아 고객 센터는 고객의 신뢰도와 인지도를 쌓을 수 있는 전초기지인 셈이다. 고객 센터를 통해 고객의 요구를 정확히 파악하고 적절한 대응을 모색하면 회사 이미지 제고와 비용 절감 효과를 누릴 수 있다.
특히 샤오미 같은 기업은 고객 센터 활용 효과를 제대로 누린다. 샤오미 고객 센터는 소비자 의견을 적극적으로 청취하고 수렴한다. 제품 개발 단계부터 '미펀'이라는 샤오미 커뮤니티와 함께 제품 아이디어를 논의하고 공식 출시 전에 신제품을 풀어 사용자 경험을 수집한다. 아마존에 인수된 의류 전문 인터넷 쇼핑몰 '자포스'도 주목할 만하다. 자포스가 운영하는 '콘택트센터'는 업무 매뉴얼 없이 고객 대응을 담당자 판단에 전적으로 의존한다. 사람과 상황에 따라 서비스가 달라질 수 있게 해 고객에게 감동을 줄 수 있는 기반을 마련했다.
고객 의견을 청취하는 것도 중요하지만 이들의 불만을 미연에 방지할 수 있는 방침도 수립해야 한다. 고객 센터에 불만이 접수되면 문제의 본질에 귀를 기울여야 한다. 비록 소수의 불만이라도 잠재된 다수의 불만이 될 수 있다는 점을 생각해야 한다. '여기어때'도 중소형 호텔 인식 개선을 위한 프로젝트의 일환으로 '최저가 보상제'는 물론 단순 변심에도 결제액 전액을 돌려주는 파격적인 제도를 시행한다.
스타트업은 고객의 관점에서 고객가치경영 전략을 운영하기가 수월하다. 회사 규모가 작아 고객과의 접점 확보가 쉬운데다 고객 의견을 반영해 탄력적으로 회사를 운영할 수 있다. 스타트업이 고객의 시각에서 문제의식을 갖는다면 고객이 원하는 가치에 부합할 수 있게 될 것이다.
김학진 위드이노베이션 운영팀장
