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최근 보도된 '폭스바겐 배출가스 저감장치 조작 사태'는 우리에게 큰 충격과 함께 의아함을 준다.
사명 그대로 'Volk(국민)' 'Wagen(차)'으로 화려하게 비상하던 세계적 기업이 이윤만을 추구해 배출가스 조작이라는 비상식적인 선택을 했다는 사실이 쉽게 믿어지지 않아서다. 이번 스캔들은 해당 기업의 위기를 넘어 독일이라는 국가적 브랜드 가치에도 큰 타격을 줄 것으로 예상된다.
폭스바겐 사태에서 가장 문제시되는 것은 '이윤 추구'라는 기업 활동이 사회와 고객 가치보다 우선했다는 사실이다. 특정한 개인 또는 조직의 이익을 위해 사회적 가치를 훼손하는 것은 결코 용납될 수 없는 일이다.
폭스바겐 스캔들은 필자가 몸담고 있는 보험산업에도 시사하는 바가 매우 크다.
기업은 고객의 신뢰를 기반으로 성장하고 고객 신뢰를 잃은 기업은 존립 기반 자체가 위태로워진다. 보험은 짧게는 1~2년, 길게는 70~80년 이상 유지하는 장기 상품으로 가입기간 동안 고객의 신뢰는 산업의 핵심 성공 요인이다.
지금까지 손해보험산업은 소비자의 신뢰를 바탕으로 사회가 요구하는 방향으로 진화하며 발전해왔다. 1970~1980년대 수출의 시대에는 화재보험과 해상보험 등 기업성 보험이 수출을 뒷받침했고 1980년대 마이카 시대에는 자동차보험, 1990년대 이후 현재까지 이어지는 웰빙 시대에는 실손의료보험으로 대표되는 가계성보험이 국민의 생활과 함께하고 있다.
보험이 이렇게 오랜 세월 동안에 걸쳐 국민과 함께 성장해왔더라도 폭스바겐과 같이 고객을 속인다면 고객의 신뢰를 잃고 한순간에 추락해 다시는 회복하기 어려울 것이다.
소비자의 신뢰를 얻기 위해서는 소비자보호에 힘쓰고 사회적 책임을 강화해야 한다. 최근에는 기업이 사회로부터 받은 혜택의 일부를 환원한다는 사회적 책임의 개념을 뛰어넘어 기업에도 도움이 되고 사회에도 도움이 되는 상호 윈윈하는 공유가치 창출 개념으로까지 확대되고 있다. 이 모든 것들이 고객의 신뢰를 얻기 위한 것이며 기업은 고객의 신뢰를 얻기 위해 진정성을 보이고 최선을 다해야 할 것이다.
얼마 전 아웃도어 기업에서 한국인의 마음 온도를 조사했었는데 한국인의 마음 온도는 '걱정'과 '심각'의 사이인 영하14도라고 한다. 우리 보험업계가 보험이 가진 상부상조의 따스한 온기와 고객의 신뢰를 바탕으로 꽁꽁 얼어붙은 국민들의 마음을 녹이는 데 보탬이 될 수 있기를 희망한다.
