화장품과 레스토랑, 심지어 직장에 대한 솔직한 리뷰를 남길 수 있는 서비스들이 인기를 끌고 있다. 리뷰는 서비스나 상품을 구매한 사람들이 이에 대한 정보를 공유하기 위해 작성하는 것으로 이미 일본이나 미국에서는 2000년대 초반부터 옐프·타베로그·트립어드바이저·코스메 등 다양한 리뷰 기반의 서비스들이 선보였다.
우리나라의 리뷰 문화와 서비스는 최근 몇 년 사이 소셜네트워크서비스(SNS)가 활성화되면서 본격적으로 성장했다. 소비자들에게는 현명한 소비를 도와주는 정보로, 사업주들에게는 소비자들의 속마음을 확인할 수 있는 좋은 모델로 자리 잡아가고 있다. 하지만 사업주들에게 마냥 좋을 수는 없다. 그렇지 않아도 경쟁이 치열한데 부정적인 리뷰 하나가 매출에 악영향을 줄까 노심초사하는 경우를 많이 봤다. 걱정스러운 마음에 사업주들이 거짓 이용 후기를 남기는 경우도 있었다. 지난 4월에는 배달음식에 대한 불만 후기를 남긴 소비자를 사업주가 협박을 하는 불미스러운 사건까지 있었다.
하지만 부정적인 리뷰를 숨기는 것만이 능사가 아니다. 소비자들은 이제 합리적인 소비를 위해 신뢰할 수 있는 여러 증거를 수집하고 구매를 결정할 정도로 철저해지고 있다. ‘증거중독’이 소비 트렌드로 꼽힐 정도다. 비방이나 욕설 등 맹목적인 비난성 리뷰는 가려서 봐야겠지만 사용자들의 리뷰는 대개 객관적인 평가로 이뤄지는 경우가 많아 오히려 사업주들에게 반드시 필요한 정보다. 공익을 위한 정보를 주기 위해 부정적인 리뷰를 남겼다면 명예훼손 등으로 처벌할 수 없다는 대법원 판결도 나왔다.
리뷰 문화는 좋든 싫든 하나의 소비문화로 자리 잡아가고 있다. 소비자들에게도 사업주에게도 리뷰는 반드시 필요한 소중한 정보로 잘 활용한다면 모두 윈윈할 수 있다. 이제는 사업주들은 부정적 리뷰를 감추기보다 고객들의 다양한 목소리를 수용해 품질이나 서비스를 개선해야 한다. 소비자들도 좀 더 성숙한 문화와 의식을 바탕으로 무조건 비방보다는 개선을 위한 합리적인 비판의 목소리를 내어 바람직한 리뷰 문화가 정착될 수 있도록 서로가 노력해나가야 할 것이다. 그래야 사업주도 더 좋은 제품과 서비스를 제공하고 소비자들이 혜택을 받는 선순환 구조가 자리를 잡을 수 있다.
노명헌 망고플레이트 이사
