16일 보험 업계에 따르면 KB생명은 콜센터 상담 업무에 AI를 접목하기 위한 파트너 정보기술(IT) 업체 선정 등 사전 검토 작업에 들어갔다. KB생명 관계자는 “보험사 업무 중 가장 먼저 AI 기술을 적용해볼 수 있는 분야가 상담”이라며 “콜센터 상담원이 고객별로 모두 다른 상담 내용에 맞춰 최적의 응대를 하는 게 사실 어려운데 AI가 이들의 업무를 돕게 되면 고객 만족도가 크게 높아질 것으로 본다”고 말했다. 다시 말해 고객이 콜센터에 전화를 걸어 질문을 하는 동안 AI가 실시간으로 질문 속 키워드를 분석해 상담원에게 필요한 정보를 업무용 스크린에 띄워주는 식이다. 초기에는 이처럼 고객 상담의 정확성과 신속성을 위해 AI가 상담원을 보조하는 수준이겠지만 AI의 한국어 인식 및 분석률 등 관련 기술이 고도화할수록 AI와 상담원 간 관계가 역전될 것으로 예상된다.
지난해 11월 보험 업계에서 처음으로 보험 상담 업무용 챗봇(chatbot) 서비스를 도입한 라이나생명도 파트너 업체인 IBM과 함께 고도화된 상담용 AI 도입을 준비하고 있다. 현재 활용 중인 카카오톡 기반 챗봇은 상품 안내, 자주 하는 질문(FAQ) 등 단순 업무만 대체하고 있지만 조만간 인력 대체도 가능한 수준의 AI를 상담 업무에 활용할 수 있을 것으로 회사 측은 전망하고 있다.
김석영 보험연구원 연구위원은 “곧 AI가 24시간 고객을 상냥하게 응대하면서 복잡한 보험 상품에 대한 설명도 척척 해내는 수준에 도달할 것”이라며 “AI의 발달은 보험 업계의 고질적 문제인 불완전판매를 없애는 등 큰 변화를 가져올 것”이라고 말했다.
