은행들이 가장 많이 고민하는 것 중에 하나가 ‘어떻게 고객을 계속해서 잡아둘까’ 하는 것이다. 고객의 머리속에 직접 들어가 볼 수 없기 때문에 고객의 평소 행동패턴, 예를 들어 자금인출 등의 미세한 반응이라도 미리 포착해 대응해야 최대한 고객이탈을 막을 수 있는 것이다.
NH농협은행은 최근 전산 업그레이드를 완료하고 고객 빅데이터를 활용해 이 같은 선제 대응에 적극 나설 수 있는 기반을 마련했다고 22일 밝혔다. 한정열 NH농협은행 IT부문 부행장은 이날 서울경제신문과 만나 올 핵심 과제로 빅데이터 분석을 제시한 후 “고객이 은행을 바꾸는 이유를 체계적으로 분석해야만 고객의 충성도를 높일 수 있는 서비스를 제공하고 다양한 전략을 마련할 수 있다”고 말했다. 지난해 11월 조직개편을 통해 마케팅전략부 내 신설된 빅데이터 전략단과의 협력을 통해 그동안 쌓아두기만 했던 고객 정보를 명확한 목표를 갖고 활용하겠다는 것이다. 한 부행장은 우선 빅데이터 전략단과 협력해 고객이 주거래 은행을 옮기기 전 입출금 패턴을 분석하고 있다. 이와 함께 여신 관련 빅데이터를 분석해 고객의 패턴을 미리 인지해 선제 대응에 나서 고객 이탈을 최소화하겠다는 목표를 세워놓고 있다. 한 부행장은 “올해 알고리즘을 개발한 뒤 내년 3월부터 본격적으로 분석을 시작할 계획”이라며 “지난 1월 농협은행 IT부문은 핀테크 관련 타 부서와의 원활한 협업을 위한 준비를 끝냈다”며 강력한 드라이브를 예고했다.
