신세계 유통계열사 모바일 앱 ‘쏙톡’./사진제공=신세계‘손안의 쇼핑’이 대세로 떠오르면서 유통업계들이 모바일 서비스 전쟁에 돌입했다. 특히 과거에는 간편한 결제에 집중해 서비스 개선이 이뤄졌다면 올해는 원하는 제품을 바로 찾아주는 ‘톡 서비스’에 포화가 집중되는 것이 특징이다.
1일 유통업계와 신세계그룹에 따르면 이달부터 신세계몰과 이마트몰, 트레이더스, 분스, 쓱닷컴(SSG.COM) 등 신세계 유통 계열사 모바일 앱에서 통합 채팅서비스 ‘쓱톡’을 새롭게 선보인다. 쓱톡의 주요 기능은 마음에 드는 제품을 판매하는 셀러와 실시간으로 대화를 할 수 있으며 셀러를 친구로 등록해 두면 세일정보나 할인 쿠폰 등을 받을 수 있다. SSG.COM의 회원이 아닌 친구와도 제품 정보나 의견을 공유하는 것은 물론 친구 주소를 몰라도 상품이나 쿠폰, S머니까지 쓱톡으로 보낼 수도 있다.
사용 방법도 간단하다. 모바일 앱 곳곳에 있는 쓱톡 버튼을 누르기만 하면 채팅창이 나타난다. 모바일 앱을 켰을 때 첫 화면에서 쓱톡 버튼을 클릭하거나 원하는 상품에 있는 1:1셀러톡 버튼을 눌러도 되며, 모바일 앱 화면을 길게 눌러도 쓱톡을 사용할 수 있다.
이미 유사한 모바일 톡 서비스를 제공하고 있는 온라인몰들은 톡 서비스에 인공지능(AI)를 도입하는 방안을 추진하는 등 기술 경쟁에 나서고 있다. 2015년부터 모바일 채팅 상담 서비스 ‘11톡’을 운영 중인 11번가는 지난해 11톡을 업그레이드 시킨 ‘디지털 컨시어지’ 서비스를 운영하고 있다. 전자기기 상품을 추천해주는 서비스로 상품탐색과 가격 비교, 결제까지 모바일로 1대 1 상담을 해 준다. 나아가 11번가는 사람이 응대를 해주는 기존 11톡을 올해 중으로 인공지능(AI)으로 대체한다는 방침이다.
지난해부터 ‘톡집사’라는 이름의 서비스를 운영 중인 인터파크도 현재 3대 7인 AI대 직원의 상담 비중을 연말까지 7대 3으로 뒤집는 것을 목표로 서비스 개선작업 중이다. 인터파크 관계자는 “톡집사를 사용한 고객들이 인터파크에 들어와서 실제 결제를 하는 비중은 그렇지 않은 고객에 비해 2.5배나 높을 정도로 구매로 이어지는 비율이 크다”고 전했다.
이처럼 유통업계가 모바일 톡 서비스 강화에 나서는 이유는 모바일 쇼핑이 대세로 자리 잡으면서 누가 더 편리한 모바일 쇼핑 환경을 제공하는지가 고객 확보의 관건이 됐기 때문이다. 지난해 모바일 쇼핑 거래액은 PC 쇼핑을 누르고 온라인 쇼핑 비중의 절반을 넘어서며 폭풍 성장 중이다. 통계청이 발표한 2016년 연간 온라인 쇼핑 동향에 따르면 지난해 온라인 쇼핑 거래액은 전년보다 20.5% 늘어난 64조9,139억원이며 모바일쇼핑 거래액은 34조7,031억원으로 2015년보다 40% 이상 급증해 전체 온라인 쇼핑 거래액의 53.5%를 차지했다.
11번가 디지털 컨시어지 상담 사례. /사진제공=SK플래닛
