한현수 한양대 경영학과 교수최근 출간된 마윈 알리바바그룹 회장의 알리바바 소개 책에는 ‘알리바바에는 회사가 돈을 벌려면 우선 고객이 돈을 벌게 하라는 경영철학이 있다’는 구절이 있다. 물론 평범한 사실이지만 고객이 돈을 벌게 하는 것은 결코 평범하지 않다. 게리 하멜이 강조했듯이 기업의 성장은 필연적으로 혁신에 달려 있는데 이는 고객이 돈을 벌게 하려면 고객의 혁신을 우리 기업이 도울 수 있어야 한다는 논리로 귀결되기 때문이다.
혁신의 중요성과 프로세스 변화의 필요성에 대해서는 누구나 공감하지만 실제로 경영자의 고민은 어떻게 혁신의 아이디어를 찾아내느냐에 있다. 따라서 고객 성과 향상 아이디어를 찾아내고 구현을 가능하게 하는 우리 기업의 프로세스 변화 동인을 찾는 것은 항상 도전적 과제다. 여기서는 이에 대한 방법을 고객의 PDC(Plan-Do-Control) 프로세스의 단계별 성과 향상과 프로세스 장애 요인 제거의 관점에서 제시하고자 한다.
고객 계획 프로세스의 정확도 향상
일반적으로 제조기업의 계획은 수요예측에 의한 판매계획으로부터 시작하며 판매 계획의 정확성 향상은 판매손실과 잉여재고를 최소화하며 생산성 향상과 이윤 확대에 기여한다. 고객 기업의 판매계획 정확성 향상을 위해 공급기업은 CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment)라고 불리는 협력적 계획 예측 충족 프로세스의 구현을 지원할 수 있다. 공급자 관점에서 CPFR는 자사의 기술예측 역량에 기반한 고객 기업의 계획 프로세스 정확성 향상에 기여하는 고객지원 프로세스 혁신으로 볼 수 있다.
고객이 계획에 투입하는 노력·시간 단축
소비자가 구매계획에 투입하는 노력과 시간의 절감을 가능하게 하는 것 또한 혁신의 단초가 될 수 있다. ‘이케아(IKEA)’는 페이스북 보급 초창기에 아기방, 신혼 거실 등 주제별로 잘 갖춰진 쇼룸을 이케아 제품으로만 구성한 사진을 업로드하고 포토태깅을 이용해 관심자에게 급속히 확산되게 했다. 이는 출산을 앞둔 맞벌이 부부의 아기방 구축 계획에 좋은 참조가 돼 저비용 고효율 마케팅 프로세스 혁신으로 효과적이었다. 아마존 등에서 제공하는 지능적으로 개인화된 상품추천 e메일 마케팅 또한 소비자가 구매 계획에 투입하는 시간과 노력의 절감을 가능하게 하는 고객관리 프로세스 개선으로 볼 수 있다.
고객의 실행 프로세스 생산성 향상
스피커 등 음향기기 제조업체인 ‘보스(BOSE)’사의 부품 공급자는 보스의 생산 과정을 모니터링하며 공정별 필요 부품을 독자적으로 보스사의 주문서 없이 적정시점에 공급한다. 이와 같은 프로세스를 VMI(Vendor Managed Inventory)라고 하는데 이는 보스사의 부품재고관리 노력을 절감하며 생산성 향상에 기여하는 공급기업의 판매 프로세스 혁신이다. 또한 VMI를 통한 골든북 퍼블리싱사의 ‘토이저러스’ 판매 프로세스의 변화는 유통기업의 매출 향상에 기여한 전형적 사례다.
통제와 유지보수 프로세스 효율성 향상
스마트폰의 만보기앱이나 나이키의 아이팟 스포츠 키트 성공의 공통점은 사용자의 걷기 활동을 모니터링해 목표 수준의 걷기 달성을 지원하는 프로세스를 제공한 데 있다. 20세기 초 포드의 혁신적 신상품인 모델 T는 기본 장비만 있으면 쉽게 셀프 수리가 가능하고 또한 부품 구입 가격을 저렴하게 유지해 소비자의 유지비 경감에 공헌했다. 이와 같이 고객 활동의 통제와 유지보수 단계의 효율성 향상은 차별화된 고객 프로세스 혁신 기회가 될 수 있다.
고객의 프로세스 장애 요인 제거
영세사업자에 특화된 저렴한 세무 재무 소프트웨어로 유명한 ‘인투이트(Intuit)’사의 혁신은 ‘페인스톰(Painstorm)’이라고 부르는 목표 고객의 문제점 파악과 혁신이 고객의 어떠한 고통을 해결해줄 수 있는가를 파악하는 과정에 많은 노력을 기울인다. 인투이트사는 영세사업자가 회계 소프트웨어 패키지를 사용하는 데 가장 고통스러웠던 점이 복잡성이었다는 것을 파악하고 해결 방안을 혁신의 초점으로 정했다. 결과적으로 ‘퀵북스(QuickBooks)’의 성공은 복잡한 회계 소프트웨어의 사용을 쉽고 단순하게 해 이제까지 영세사업자에게 걸림돌이 됐던 기술적 배리어(Skill Barrier)를 제거했다는 것에 기인한다. 기술적 배리어와 함께 경제적 배리어(Economic Barrier)는 혁신의 단초가 될 수 있는 고객 프로세스의 또 다른 장애 요인이다. 건설에 사용되는 동력장치 공구 전문업체인 ‘힐티(Hilti)’사는 장비 판매 프로세스를 대여와 수수료 수입 방식으로 전환했는데 이와 같은 서비타이제이션 개념의 판매 프로세스 혁신은 고객의 경제적 배리어를 제거하는 데 성공적이었다. 한편 ‘엔터프라이즈 렌터카(Enterprise Rent-A-Car)’는 입지를 지역 거주민 근처에 위치해 고객이 렌터카를 찾아가는 것이 아니라 렌터카 서비스가 고객을 픽업하는 개념의 차별화된 변화를 시도했는데 이에 대한 성공은 사용자의 접근성 배리어(Access Barrier) 제거에 기인한다.
