소비자원에 따르면 2013년부터 2016년까지 최근 4년간 1372소비자상담센터에 접수된 ‘모바일 상품권’ 관련 소비자불만 상담은 총 496건으로 확인됐다.
모바일 상품권 관련 소비자불만 상담은 2013년 110건에서 2014년 106건으로 소폭 감소했다가 2015년 115건, 2016년 165건으로 다시 증가추세를 보였다. 유형별로는 ‘유효기간’ 관련 불만이 246건(49.6%)으로 가장 많았고, ‘환불 거부’가 102건(20.6%)으로 알려졌다.
최근 2년간 모바일 상품권 구매 및 사용 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 설문조사한 결과, 260명(52.0%)은 유효기간 만료 시까지 상품권을 사용하지 못했고, 이 중 117명(45.0%)은 ‘유효기간 만료에 따른 통지를 받지 못했다’고 밝혔다. 또한, 상품권을 사용하지 않은 260명 중 165명(63.5%)은 ‘아무런 조치를 하지 않았다’고 응답해 관련 권리를 포기한 것으로 전해졌다.
특히, 조사대상자 500명 중 390명(78.0%)은 유효기간 만료 후 미사용 금액의 90%를 환불받을 수 있음을 ‘몰랐다’고 답해 관련 정보의 부족함을 보였다.
이와함께 소비자원이 2016년 11월 11일부터 25일까지 모바일 상품권 5개 발행업체 카카오(선물하기), SK플래닛(기프티콘), KT엠하우스(기프티쇼), 윈큐브마케팅(기프팅), CJ E&M(쿠투) 등 물품 및 용역 제공형 상품권과 금액형을 모두 발행하는 업체의 잔액 환불 실태를 조사한 결과, ‘SK플래닛’은 모바일 상품권(1만원 이하)에 80% 이상이 아닌 “60% 이상 사용 시 잔액 환불이 가능”하다고 잘못 기재한 경우가 포착됐다.
또한, ‘윈큐브마케팅’은 발행업체 고객센터와 제휴업체 고객센터가 서로 책임을 미뤄 잔액 환불이 불가능한 경우도 있었다.
소비자원은 “모바일 상품권 발행업체는 ‘신유형 상품권 표준약관’ 및 ‘소비자분쟁해결기준’을 준수, 유효기간이 도래하기 7일전 통지를 포함해 3회 이상 이용자에게 유효기간의 도래, 연장 가능 여부와 방법 등을 이메일 또는 문자메시지 등의 방법으로 통지하여야 한다”고 말했다.
아울러 “유효기간 만료 후(소멸시효 구매일로부터 5년)에도 잔액의 90% 환불이 가능함을 소비자에게 적극적으로 알릴 필요가 있다”고 전했다.
