[서비스 강화 나선 수입차 -재규어랜드로버] 고객불편 미리 점검...'퀄리티 매니저' 도입

재규어랜드로버코리아에는 조금 특별한 서비스 품질 향상 개선 프로그램이 있다. ‘퀄리티 매니저’로 불리는 서비스 전담 감독자들이다. 서비스센터에 고객들이 차를 가지고 와서 상담을 받는 과정에서 발생할 수 있는 고객 불편이 무엇인지를 찾는다. 항목별로 체크해 문제가 되는 부분은 바로 시정하도록 조치한다. 특히 직접 고객과 만나 이야기를 듣고 서비스 품질을 높이기 위한 활동을 하고 있다.

재규어랜드로버코리아는 퀄리티 매니저 외에도 경기도 분당구 수내동에 위치한 트레이닝 아카데미를 통해 서비스 품질과 직원 교육 강화에 나서고 있다. 지상 5층, 바닥 면적 1,600㎡(약 500평) 규모인 트레이닝 아카데미는 타 업체들과 달리 도심에 위치해 있어 전체 매장 70% 이상의 직원들이 1시간 내 방문해 교육을 받을 수 있다. 약 100여명의 인원을 동시에 교육할 수 있는 5개의 교육장과 6개의 워크베이, 두 대의 차량 전시가 가능한 쇼룸 등의 인프라를 갖췄다. 총 9명의 분야별 전문 트레이너들로 구성된 재규어 랜드로버 트레이닝 아카데미팀은 서비스 기술 교육뿐 아니라 직종별로 제품과 브랜드·금융 및 판매 교육도 진행한다. 특히 브랜드 이해도를 높이기 위해 영국 문화 및 역사 기초 교육도 진행한다.

올해 재규어랜드로버는 서비스센터 확충에도 적극 나선다. 지난해 처음으로 재규어 판매량이 3,000대를 돌파해 4,000대에 육박했고 랜드로버는 1만대 판매를 넘어선 만큼 고객 서비스 강화 차원에서다. 현재 20개인 전시장과 22개인 서비스센터는 각각 3개 더 추가된다.



재규어랜드로버코리아가 제공하는 서비스의 또 다른 특징은 차량 상태를 정밀하게 점검할 수 있는 첨단 시스템을 갖췄다는 점이다. 글로벌 기준에 따라 체계적인 차량 점검과 관리를 진행하는 ‘eVHC(electronic Vehicle Health Check)’ 시스템은 경쟁사에서는 제공되지 않는 점이다.

전시장별로 특화 서비스도 강화한다. 재규어랜드로버 분당 서비스센터는 빠른 소모품 교환을 위해 익스프레스 레인을 운영한다. 소모품 교체가 잦고 정비시간이 짧은 고객들을 위한 전용 코너다. 분당 서비스센터는 7개의 워크베이(작업장)가 있다. 이 가운데 2개를 익스프레스 레인 전용으로 운영한다. 전담팀이 관리하며 브레이크 오일, 브레이크 패드, 와이퍼, 엔진오일, 에어컨 필터 교환 등에 주로 활용된다. 공식 서비스센터 이용 고객의 부담을 줄이기 위해 계절별로 특화된 이벤트 상품도 운영한다. 다음달 5일까지 전국 22개 서비스센터에서 ‘새봄맞이 서비스 캠페인’을 진행 중이다. 각종 소모품 및 유상수리 고객은 부품값의 15%가량을 할인 제공한다.

올해 재규어랜드로버코리아는 다양한 신차를 선보일 예정이다. 특히 재규어 ‘F-페이스’가 판매 확대의 선봉에 선다. 재규어의 첫 스포츠유틸리티차량(SUV)인 F-페이스는 세계적 권위의 ‘2017 월드 카 어워드’에서 올해의 차와 올해의 자동차 디자인에 동시 선정되는 등 성능과 디자인 모든 면에서 우수한 평가를 받고 있다. 지난해 4월 글로벌 출시 이후 글로벌 판매량 4만5,973대를 기록하는 등 빠른 성장세를 보이고 있다. 재규어 특유의 개성이 녹아들었고 SUV가 아닌 스포츠카의 감성을 지닌 점이 경쟁력이다. 전지형 프로그레스 컨트롤(ASPC) 등 최첨단 주행 기술도 들어갔다. 2.0ℓ 인제니움 및 3.0ℓ V6 터보 디젤과 3.0ℓ V6 수퍼차저 가솔린 엔진 총 세 가지의 최신 엔진으로 제공되는 점 역시 매력적이다. 가격은 7,260만~1억640만원이다.