의류나 정보기술(IT) 분야에서 많이 쓰는 ‘매끄러운(seamless)’이라는 단어가 있다. 솔기나 이음매를 뜻하는 ‘심(seam)’이 없다는 뜻으로 매끈하고 아름다운 옷이나 뛰어난 상호 연결성을 지닌 IT 상품을 가리킬 때 사용한다. 원래 하나였던 것처럼 각각의 요소를 매끄럽게 이어 붙인 매끈한(seamless) 제품들은 종류에 관계없이 이를 사용하는 소비자들에게 매우 큰 만족감을 준다.
금융 산업에서는 매끈한(seamless) 금융 서비스를 제공하려는 움직임이 활발하다. 농협 상호금융도 이에 발맞춰 고객 만족도를 높이기 위한 금융 서비스 개념인 ‘더 헤아리는 서비스, 소비자만족(CS) 3.0’을 도입해 시행하고 있다. CS 3.0은 직원들이 업무를 명확하게 숙지한 후(업무 더 알기) 고객을 깊이 있게 이해하고(고객 더 알기) 고객의 특성을 고려해 섬세하게 배려하며(소통 더하기) 이를 통해 맞춤화된 혜택을 제공하는(혜택 더하기) 신개념 고객 만족 운동이다. 고객이 농협·축협의 금융 서비스를 이용하기 전 단계부터 이용하는 과정과 그 이후까지 CS 3.0은 모든 순간을 매끈하게 이어 붙여 새로운 차원의 만족을 제공하는 모든 활동을 담고 있다.
금융 서비스의 또 다른 필수조건으로는 적극적인 금융소비자 권익보호 활동을 꼽는다. 농협은 금융소비자 보호 역할을 강화하기 위해 민원실과 금융사기 대응, 고객정보 관리, CS 기능을 묶어 하나의 부서에서 담당하도록 했다. 이렇게 신설된 소비자보호부는 CS 3.0 추진과 함께 민원을 예방하고 대포통장 점유비를 금융기관 최저 수준으로 유지하는 등 금융 서비스의 질을 높이는 데 크게 기여한다.
금융이 화려한 변화에만 주목하다 보면 자칫 소비자가 소외될 수 있다. 좋은 상품과 첨단기술이 범람할수록 그 사이사이에서 고객이 느끼는 빈틈을 채워주는 세심한 서비스가 필요하다. 이에 농협은 적극적인 자세로 CS 3.0과 든든한 소비자보호로 고객에게 감동을 선사하는 매끈한(seamless) 금융을 추구해나가고 있다. 이처럼 고객만족도를 높이려는 노력은 전 금융회사가 추구해야 할 자세라고 본다. ‘이음매’가 있고 없음이 사소한 차이로 보이지만 그 틈을 메우려는 노력과 성과는 고객과 금융기관에 절대 사소하지 않으리라 확신한다.
