# 거대한 물류센터에 사람이 보이지 않는다. 대신 바퀴 달린 오렌지색 로봇이 물류센터 곳곳을 다니며 상품이 담긴 상자를 나른다. 바로 아마존의 물류관리 로봇 ‘키바(KIVA)’다.
# 웹사이트에서 식료품을 주문했다. 불과 30분이 지나지 않아 집 앞에 주문상품이 달린 ‘드론(무인항공기)’이 살포시 내려앉는다. 아마존이 4년 동안 실험을 거듭해온 ‘프라임에어(AIR)’ 서비스다.
미국 아마존은 전 세계적으로 가장 e커머스(전자상거래) 산업에 특화한 기업으로 꼽힌다. 인터넷 보급 초기인 지난 1994년 설립된 아마존은 소비자의 수요를 한발 앞서 발견해 서비스로 구현하는 ‘온디맨드(고객맞춤형)’ 전략으로 세계 최대 커머스 업체로 성장했다. 아마존 웹사이트와 앱(응용 프로그램) 등에서는 다양한 상품을 검색해 구매를 결정할 수 있고 자사 서비스인 ‘아마존 페이먼트’로 손쉽게 결제하는 것이 가능하다. 일부 배송 서비스는 제휴 물류사를 거치지 않고 직접 제공하기도 한다. 하나의 플랫폼(기반 서비스)에서 모든 쇼핑 과정을 해결하는 개념의 ‘커머스 4.0’을 가장 정확히 구현한 셈이다.
특히 쇼핑 검색 분야에서는 아마존이 세계 최대 정보기술(IT) 기업인 구글도 앞질렀다. 미국 시장조사기관 불룸리치가 지난해 소비자 2,000명을 대상으로 조사한 결과 55%가 쇼핑할 때 제일 먼저 아마존을 찾았다. 구글에서 첫 번째 상품 검색을 하는 소비자의 비중은 28%에 불과한 것으로 나타났다. 정용제 미래에셋대우 리서치센터 연구원은 “구글 등 기존 검색엔진이 제공하지 못한 쇼핑 관련 데이터베이스(DB)를 아마존이 구축해 결과를 제공함으로써 커머스 분야에서는 1위 사업자로 부상하게 된 것”이라고 설명했다. 실제 아마존 매출액은 2007년 148억달러에서 2016년 1,360억달러로 10년 동안 10배 가까이 늘어났다.
커머스 시장에서 아마존의 또 다른 성공 요인이 효율적인 물류관리 시스템과 빠른 배송 서비스라는 점에도 이견이 없다. 아마존은 지난해 기준으로 약 3만대의 물류관리 로봇 키바를 운영해 비용을 20~30%가량 절감하는 데 성공했다. 드론 서비스는 아직 상용화 단계에 이르지 못했지만 아마존은 이미 소비자를 상대로 다양한 배송 서비스를 제공하고 있다. 아마존 서비스는 크게 일반배송과 연회비를 받아 운영하는 프라임(2일 내 도착), 프라임나우(2시간 내 도착) 등으로 구분된다. 물론 이러한 체계적인 서비스는 첨단 IT 접목으로 실현됐다.
국내에서는 소셜커머스 업체들이 아마존을 ‘롤모델’로 삼아 배송 서비스를 강화하고 있지만 아직 실적 상승으로는 연결되지 못한 상태다. 소셜커머스 1위 업체 쿠팡은 자체 배송 서비스인 ‘로켓배송’을 도입하면서 택배기사를 정규직으로 고용한다고 밝혔으나 적자 심화로 계획에 차질이 빚어졌다. 일부 소비자는 쿠팡의 로켓배송 서비스 질이 도입 초기와 비교해 떨어졌다고 지적하기도 한다. 티켓몬스터와 위메프 등 다른 소셜커머스 업체 역시 상품배송 문제 해결의 돌파구를 찾고 있다.
현병언 숭실대 IT유통물류학과 교수는 “아마존은 대다수의 국내 기업처럼 물류와 배송을 단순히 비용절감 측면에서 접근하지 않고 다양한 기술을 접목하는 등 공격적으로 투자를 진행했다”며 “앞으로 배송 서비스의 질적 발전이 이뤄져야 국내 커머스 시장도 성장할 수 있을 것”이라고 말했다.
