AIA생명은 한국능률협회컨설팅 주관으로 시행된 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 평가조사에서 생명보험부문 '우수콜센터'로 선정됐다.
AIA생명은 해당 조사에서 2007년~2017년 기간 동안 총 10차례 우수콜센터로 선정된 바 있다.
한국능률협회컨설팅은 국내 산업과 고객 특성을 바탕으로 기업의 비대면 서비스 품질을 고객 관점에서 평가한 KSQI 결과를 매년 발표하고 있다. KSQI지수는 기업의 고객 상담과정을 16개 항목으로 측정해 측정되며, 90점 이상을 받은 기업은 우수콜센터로 선정된다. AIA 생명은 통화연결성, 맞이인사, 말속도, 경청 태도, 고객이해도 등 16개 항목 평가에서 높은 점수를 받았다.
전라남도 순천시에 위치한 AIA생명 콜센터는 220여 명의 상담사가 '우리의 미소가 고객을 웃음 짓게 합니다'라는 슬로건 아래 전화 상담 고객 서비스를 제공하고 있다.
AIA생명은 상담사를 위해 심리치료 시간을 자주 마련하고, 긴장 완화를 위한 안마의자와 누워서 휴식을 취할 수 있는 온돌방이 마련된 휴게공간을 제공하고 있다. 고령 고객 응대를 위한 전문 상담사를 운영 중이며, 이해하기 쉬운 상담용어도 사용하고 있다.
또 바쁜 직장인을 위해 아침 8시부터 상담이 가능한 'Early Service(얼리 서비스)'를 운영해 고객 편의를 제공하고 있다. 원콜 원스톱 상담을 위해 상담사의 업무 범위를 지속적으로 넓혀가고, 멀티 팀도 운영하고 있다. 또한, 상담사가 고객의 소리를 언제든지 제안할 수 있는 별도의 이메일 창구를 마련하는 등 고객의 목소리를 상담 서비스 업무에 적극 반영하고 있다.
/김동호 기자 dongho@sedaily.com
