경동나비엔이 B2C(기업과 소비자 간 거래) 기업으로 변화하기 위한 구체적 전략에 나선다.
경동나비엔은 일반 소비자와의 스킨십 강화 서비스인 ‘터치(Touch)’를 시작한다고 3일 밝혔다. Touch에는 ‘고객감동을 최우선으로, 고객이 신뢰(Trust)할 수 있는 서비스를 신속(On time)하고 친절(User-friendly)하게 전달하는 완벽한(Complete) 서비스를 제공해 고객의 쾌적한 생활에 도움(Helpful)을 주겠다’는 의미가 담겼다. 이 서비스는 홍준기 대표가 경동나비엔에 합류한 이후 내놓은 첫 번째 결과물이다.
TOUCH 서비스를 통해 경동나비엔은 서비스를 보다 정교화, 투명화한다는 방침이다. 그간 업계 최초의 PDA나 정품 홀로그램 스티커 도입 등을 통해 서비스를 고도화하고자 노력해왔던 흐름에서 한 걸음 더 나아가, 체계적인 모니터링 시스템 구축을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 완성하겠다는 계획이다.
특히 전화, 메신저 등 다양한 툴을 활용해 고객의 의견을 폭넓게 수용하고 해피콜을 100%로 확대해 고객의 목소리를 즉시 서비스로 연계하는 방안을 지속적으로 마련할 예정이다. 또한 서비스 친절도, 신속성 등에 대한 평가 기준을 강화해 센터와 서비스점의 역량을 극대화하기로 했다.
홍 사장은 과거 코웨이 대표이사 시절에도 고객 존중의 마음을 담은 새로운 서비스 체계인 ‘하트(HEART) 서비스’를 론칭하며 코웨이의 서비스 체계를 한층 업그레이드했다. 경동나비엔은 홍 사장의 이러한 경험을 살려 보일러와 온수매트는 물론 향후 출시할 TAC 냉난방 등 신규 사업분야에서도 진정한 고객만족을 실현한다는 복안이다.
현재 경동나비엔은 업계에서 유일하게 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 지난해부터는 영상지원 서비스인 ‘나비엔 영상지원’을 보일러 업계 최초로 개시하며 고객 지향의 서비스를 진행하고자 노력해왔다. 이러한 노력을 인정받아 경동나비엔은 2011년 이후 소비자중심경영 인증제도인 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 업계에서 유일하게 획득했다.
홍 대표는 “미세먼지까지 줄이는 콘덴싱보일러와 프리미엄 온수매트 등 B2C기업으로 변화해나가는 상황에서 고객만족을 위한 서비스 품질 구축은 어느 때보다 중요한 과제”라며 “TOUCH 서비스를 시작으로 경동나비엔은 고객 만족을 위한 다양한 서비스 개선 활동을 진행해나가겠다”고 강조했다.
