오세정 국민의당 의원에 따르면 장애인들의 중계 서비스 요청에 대해 손말이음센터가 응대하는 비율은 2015년 75.1%, 2016년 77.8%를 기록했으나 올해 들어 급락해 43.6%로 떨어졌다. 이 같은 응대율의 급락은 중계사들이 대거 이탈했기 때문으로 분석됐다. 센터 내 중계사들은 2015년 35명, 2016년 36명이었으나 올해 들어 인력이 빠져나가면서 23명으로 대폭 줄었다.
인력 이탈의 가장 큰 원인으로는 저임금 구조가 꼽힌다. 과학기술정보통신부 산하 한국정보화진흥원으로부터 이 업무를 위탁받아 운영하고 있는 KTCS측은 도급 단가가 워낙 낮아 저임금 구조가 장기화 됐다는 점을 지적했다. 실제로 지난해 중계사 1인당 도급비는 286만 원, 올해는 3.5% 오른 296만 원에 불과하며, 4대 보험 등 간접비를 제외할 경우 직접 인건비는 210만 원 수준에 불과하다.
뿐만 아니라 낮은 수준의 인건비마저 제대로 지급되지 않고 있는 것으로 나타났다. KTCS는 중계사 1인당 월 9~10만 원을 센터 운영 경비, 피복비 등의 명목으로 공제하고 있다.
이 외에도 중계사들이 최근 고용노동부, 감사원 등에 제기한 민원에 따르면 일부 관리자의 과도한 신체접촉, 외모비하 발언, 사무실 외 장소에서의 만남 강요 등 성희롱에 시달리는 것으로 드러났다.
