CJ대한통운(000120)은 택배업계 최초로 인공지능 ‘챗봇’을 활용한 서비스를 제공한다고 9일 밝혔다.
회사 측은 챗봇을 CJ대한통운 택배 앱(App)과 홈페이지을 통해 이용할 수 있으며, 스마트폰 메신저 대화 창에 관련 질문을 입력하면 신속하게 응답한다고 설명했다. 챗봇은 택배와 관련된 전반적 사항을 모두 서비스한다. 택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능 여부까지 알아볼 수 있다.
이를 위해 CJ대한통운은 그간 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의들을 빅데이터화해 챗봇에게 학습시켰다고 설명했다. 이를 토대로 자연어 처리 기술을 적용해 서로 다른 표현이나 단어로 제시되는 고객문의에 담긴 의미를 파악, 가장 적합한 답변을 제시할 수 있게끔 했다는 것. 또한 연중무휴로 신속한 문의와 답변, 업무처리가 가능해 더욱 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있게 됐다.
앞으로 향후 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다. 회사 관계자는 “최근 물류경쟁력은 기술경쟁력과 동의어가 되고 있다”면서 “4차 산업혁명에 따른 물류, 유통업계의 미래 대응전략에 발맞춰 경쟁력을 높이고 고객 서비스를 차별화할 수 있는 첨단 물류기술 개발과 도입에 적극 노력하겠다”고 밝혔다.
