한일시멘트의 정보기술(IT) 자회사인 한일네트웍스는 12일 IBM 클라우드 기반 인공지능 왓슨의 API를 활용해 챗봇(Chatbot)을 개발했다고 밝혔다.
이재승(사진) 한일네트웍스 전무는 “수년간 컨택센터 토털 솔루션 사업을 운영하면서 기존 상담원 기반 컨택센터 운영에 한계를 느꼈다”며 “고객 대응 비용을 절감하면서도 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 고민하다 챗봇을 개발하게 됐다”고 설명했다. 대화하는 로봇을 의미하는 챗봇은 사람이 메신저에 질문을 입력하면 정해진 응답 규칙에 따라 대답하는 시스템을 말한다.
한일네트웍스의 챗봇 관리솔루션 ‘딜라이팅(De.lighting)’은 고객 서비스에 챗봇을 활용할 수 있게 해준다. 딜라이팅은 인공지능 왓슨 기반의 챗봇과 실시간 모니터링, 분석의 3가지 핵심 요소로 구성돼 있으며, 자연어 처리 기술과 다국어 지원 기능을 제공한다. 한일네트웍스는 솔루션 제공에만 그치지 않고 기업이 비지니스와 내부 프로세스를 효과적으로 학습할 수 있도록 컨설팅 서비스도 제공하고 있다.
이 전무는 “IBM 클라우드를 기반으로 기업 고객들이 왓슨 기반 챗봇을 통합적으로 관리·제어할 수 있는 서비스를 제공하면서 새로운 수익 창출과 신규 사업에 대한 기회를 갖게 됐다”며 “기업 고객들이 1차적인 고객 대응 업무를 한일네트웍스가 개발한 챗봇으로 대체할 수 있도록 하는 것이 중장기적인 목표”라고 강조했다.
