김희탁(앞줄 왼쪽부터) 한국서비스경영학회장, 이상묵 삼성생명 부사장, 서정곤 롯데시티호텔 상무, 김대수 롯데백화점 상무, 백재호 린나이코리아 본부장, 김명원 KB국민카드 상무, 안영진 CBS 이사장, 이상진 한국표준협회 회장, 장진혁 SK플래닛 부문장, 김민호 SK텔링크 실장, 한창희 SK브로드밴드 실장, 박희준 연세대 교수, 김정환 롯데호텔 대표 등이 4일 롯데호텔에서 2018년 KS-SQI 1위 기업 인증을 수여 받은 후 기념 촬영을 하고 있다. /사진제공=표준협회대한민국 서비스 품질 수준을 나타내는 KS-SQI 조사에서 SK텔레콤이 19년 연속 1위의 자리를 지켰다.
한국표준협회는 4일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘2018년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 갖고 SK텔레콤을 비롯한 삼성화재(17년 연속), 삼성전자서비스(17년 연속), 삼성생명(16년 연속), SK플래닛(11년 연속), SK텔링크(10년 연속), KT(10년 연속)를 1위 서비스 기업으로 선정했다고 밝혔다. 특히 인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드, LG전자는 전년 대비 순위가 상승해 올해 다시 1위를 탈환하는 영광을 안았다.
한국표준협회 관계자는 “국내 서비스산업의 품질 수준은 지속적으로 높아지고 있으나, 개별 기업별로는 등락이 있음을 알 수 있다”며, “실제 고객이 체감하는 서비스품질 수준이 높아지기 위해서는 고객 접점 종사자는 물론이고 기업에서도 체계적인 인적·물적 관심을 기울여야 한다”고 당부했다.
한편 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사는 금융·통신 등 32개 업종 119개 기업의 서비스를 경험한 약 3만 4,000명에게 서비스 수준을 조사한 것으로 전체 업종 평균은 전년 대비 0.1점 상승한 73.2점(100점 만점)으로 나타났다. 이는 최초로 조사를 실시한 2000년 대비 18.4점 상승한 결과다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기가 맹위를 떨치던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다.
KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 지난해에 비해 올랐다. 세부적으로 살펴보면 ‘예상 외 부가서비스’ 항목이 전년대비 0.8점(1.2%) 상승한 68.7점으로 상승률이 제일 높았다. 이는 고객이 명시적으로 요구하지 않더라도, 고객 만족수준을 높이기 위한 품질 개선의 노력이 이어지고 있는 것으로 해석할 수 있다. 고객의 안목이 높아진 만큼 그 기대를 충족시키기 위한 시장 경쟁이 더욱 치열해지고 있으며 업계 종사자들의 노력도 더해갈 것으로 전망된다.
