[발언대] 항공사가 여행객 선택 받으려면

비행기를 이용하는 여행객들의 선택지가 넓어지고 있다. 저가 및 초저가 항공사가 성장하고 베이직 이코노미, 프리미엄 이코노미 등 항공 티켓 경쟁이 치열해져 여행객들은 다양한 항공사의 티켓을 비교해가며 구매한다. 이러한 상황에서 항공사는 단순한 가격 경쟁만이 아닌 다양한 옵션과 혜택을 통한 고객 충성도 확보가 필요하다.

여행객들이 오직 가격만 보고 티켓을 살 것이라고 생각하는 건 가장 큰 오해다. 이들이 저가 항공사나 베이직 이코노미 요금을 선택하는 이유는 다양하다. 단거리 비행이기 때문에 대형 항공사의 안락함을 포기하거나, 저렴한 티켓 구매로 여행경비를 절감하며 일반 이코노미 이용 요금에 따른 혜택을 포기하는 것 등 기회비용을 고려한다.



항공사에 대한 고객 충성도를 확고히 하기 위해서는 그들의 여행 목적을 파악하고 개개인의 특징을 이해할 필요가 있다. 베이직 이코노미를 이용하는 항공기 탑승객들의 상당수는 출장을 가는 이들이다. 출장 일정이 변동되거나 항공편을 놓치는 경우 추가 비용이 들고 만약 대체편을 알아본다 하더라도 추가적인 시간과 비용이 든다. 즉 고객의 입장에서는 최저가만 선택하다 보면 잃는 시간과 기타 혜택 및 할인의 측면이 있으며 이는 장기적인 관점에서 봤을 때 출장을 자주 가는 고객들의 충성도 확보에 긍정적인 영향을 미치지 않는다.

따라서 항공사들은 고객 충성도 확보를 위한 전략을 세워야 한다. 기본적으로 제공되는 항공 티켓 금액에 대한 포인트나 마일리지의 경우 적립 및 사용에 대한 투명성은 필수적이다. 작은 글씨로 포인트에 관한 제한사항과 규정을 적어놓으면 고객들의 불만은 고조되며 이는 충성도에 부정적 영향을 줄 수 있다. 베이직 이코노미와 같은 초저가 항공 티켓은 마일리지 적립이 불가한 경우가 많은데 일반 이코노미와 차등을 크게 두지 않는다면 고객은 존중 받는 느낌을 받을 수 있다. 동일한 목적지를 정기적으로 다니는 고객이라면 호텔·렌터카 할인 등을 옵션으로 제안하며 프리미엄 이코노미, 이코노미 플러스에도 점차 관심을 갖도록 유도할 수 있다.

대형항공사부터 저가항공사까지, 저가 티켓 내에서도 다양한 금액대의 항공료까지 고객들에게는 선택 사항이 많다. 항공사는 이들에게 개인 맞춤형 관계서비스를 제공할 수 있어야 한다. 베이직 이코노미 초저가 티켓이 소비자들로부터 인기를 얻고 있지만 장기적인 관점으로 접근할 필요가 있다. 단기적으로 저렴한 티켓을 통해 박리다매를 추구한다면 결국 기존의 충성도 높은 고객층과 멀어지며 항공사는 장기적으로 손해를 볼 수 있다. 베이직 이코노미를 올바르게 이해한 항공사에는 기회가 있다. 핵심은 고객들이 비행기를 탈 때마다 왜 비행을 하는지 데이터를 분석해 깊게 이해하고 고객이 어떤 표를 구매하느냐와 관계없이 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 한 개인으로 인정을 받는 느낌이 들도록 하는 것에 있다.