서춘석 신한은행 디지털그룹 부행장“고객이 뱅킹앱을 처음 접할 때의 디자인, 화려한 미관만이 아니라 고객 경험과 프로세스를 편하게 할 수 있도록 UX(사용자경험)를 획기적으로 고도화할 계획입니다.”
서춘석(사진) 신한은행 디지털그룹 부행장은 30일 서울경제신문과의 인터뷰에서 “정보통신기술(ICT) 분야와 핀테크 기업이 기획부터 설계, 디자인, 개발에 이르기까지 사용자 중심의 UX전략을 추진하는 것처럼, 디지털 채널의 고객 만족 향상을 위해 시도해보려고 한다”고 이 같이 밝혔다. UX개편을 통해 편리하고 끊김 없는 사용자 경험을 제공하고, 빅데이터에 기반한 디지털 마케팅을 강화함으로써 개인화된 고객 맞춤형 서비스를 적시에 제공해 나가기 위함이다. 예를 들어 서비스 이용 단계를 줄이거나 영업점에서 상담을 받은 뒤 간편하게 모바일로 가입하는 식으로 오프라인 영업점과의 연계를 강화하는 것이다.
창의력을 최대한 발휘하도록 서 부행장은 자신의 집무실을 없애고 UX룸을 만들기로 했다. 그는 “방음 유리벽으로 만들어 그 안에서 자유롭게 다양한 시도를 하도록 할 것”이라며 “현대카드 디자인실 같은 곳을 벤치마킹 하기도 했다”고 귀띔했다. UX룸에서는 여러 경험 요소들을 바탕으로 디자인과 스토리까지 고객들의 온-오프라인 경험을 찾아내는 데 주력한다. UX룸이 마련되면 서 부행장은 기존의 작은 회의실을 쓰게 된다.
신한은행의 디지털 파트 직원들은 지난해부터 자율 복장을 하고 있다. 신한의 경쟁상대는 은행이 아니라 핀테크 업체라는 것이 그의 지론이다. 서 부행장은 “아직 디지털을 통한 마케팅 역량은 취약하다고 생각한다”며 “온라인 쇼핑몰 같은 곳에서 하는 기법을 벤치마킹 하려고 한다”고 강조했다. 오프라인 없이 온라인 상에서 물건을 파는 여러 기법들을 은행에도 적용하겠다는 의미다. 예를 들어 비가 오는 날 영업점에 가려는 고객들에게 자동입출금기(ATM)에 대한 안내를 제공하는 식으로 타깃을 정해 필요한 정보를 주는 것이다. 그는 “은행에서 감히 생각하지 못했던 것들을 시도하는 게 내부 직원들에게 좋은 경험이 되고 이게 쌓이면서 은행 같지 않은 은행으로 만들 것”이라고 덧붙였다.
UX 개편과 함께 고객들의 감정에 접근하는 데도 관심을 기울이고 있다. 일례가 이모티콘으로 친근감 있게 다가가는 것이다. 서 부행장은 “이체하고 난 뒤 ‘이체가 완료됐습니다’ 문구 뒤에 이모티콘을 붙인다거나 자신이 돈을 보냈다는 메시지를 메신저로 보낼 때 이모티콘을 같이 넣어 재미를 주려고 한다”고 밝혔다. 기존 은행원들이 갖던 개념의 틀을 깨는 시도인 셈이다.
신한은행은 지난해 7가지의 ‘쏠맞춤 테마’를 통해 다양한 고객군의(오리지널, 소호, 시니어, 직장인, 레이디, 프리미어, 대학생) 금융 니즈에 맞는 맞춤형 컨텐츠를 제공 하고 있다. 또한 고객 맞춤형 상품/서비스를 강화 하기 위해 ‘짠테크’, ‘소확행’ 등 최신 트렌드를 반영한 상품 라인업을 확장하는 한편, 초맞춤 자산관리 플랫폼 쏠리치를 통한 디지털 자산관리(PFM)도 활성화 할 방침이다.
서 부행장은 “은행의 본질은 고객 자산가치를 높이는 것이라는 점도 놓치지 않겠다”고 강조했다. 실제 인공지능(AI) 챗봇 ‘쏠메이트’도 페르소나 기법을 활용해 디지털 감성을 적용한 ‘쏠메이트 오로라’로 업그레이드, 일대일 개인화를 통한 맞춤형 상담이 가능하게 됐다. 디지털 자산관리 서비스인 쏠리치도 새롭게 런칭했다. 또 신한만의 특화된 알고리즘을 기반으로 시각화를 통한 고객의 자산 진단, 개인별 퇴직시점, 투자금 경험 등을 고려한 퇴직전용 자산진단 시스템, 퇴직연금(DC, IRP) 특화 로보 서비스 등 차별화 된 로보 어드바이저 서비스도 제공 하고 있다.
