‘U+숍 챗봇’은 최신 AI 기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대폰이나 요금제 같은 상품 검색과 구매, 배송, 개통 등 다양한 민원을 처리할 수 있다.
이용자가 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천”이라는 메시지를 입력하면 챗봇이 “‘데이터 많은, 통화량 적은’ 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요”라고 답하며 정보를 제공하는 식이다.
챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 연결된다.
LG유플러스는 챗봇 시스템 구축을 위해 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5,700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했다.
박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장(상무)은 “앞으로 방문자의 사용 유형을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 기능을 개선할 것”이라고 말했다.
LG유플러스 모델이 공식 온라인 쇼핑몰의 AI기반 채팅상담 서비스 ‘U+숍 챗봇’을 소개하고 있다./사진제공=LG유플러스
