국내 면세 시장 확대를 주도한 것으로 그동안 다양한 상품 구색, 저렴한 가격이 꼽혔다면 최근에는 온라인 서비스의 강화가 주 요인으로 꼽히고 있다. 면세업계가 최근 온라인 사이트 육성에 열을 올리면서 누구나 간편히 사용하기 쉽게 만든 사이트는 국내 소비자 뿐 아니라 해외 소비자들 또한 유혹하고 있다. 면세업계는 외국어 사이트 운영에서 더 나아가 해외에서 운영 중인 면세점과 국내 지점을 아우르는 통합 멤버십을 선보이는 등 국경을 넘나드는 온라인 면세 사업을 벌이고 있다.
온라인 면세 시장의 확대는 오프라인의 경쟁 심화가 온라인으로 불붙으면서 시작됐다. 최근 몇년 간 시내 면세점의 수가 기하급수적으로 늘어나면서 다이궁에게 지급하는 송객 수수료 전쟁이 벌어지자 다이궁을 끌어오기가 버거운, 상대적으로 소외된 지역에 위치한 중소중견 면세점 입장에서는 지역에 구애받지 않고 임대료 등 운영 비용이 상대적으로 적은 온라인 면세점에 눈길을 돌리게 됐다.
대형 업체는 이를 주도 했다. 특히 롯데가 지난해 7월 높은 임대료 문제로 인천공항 제1여객터미널의 일부 구역을 제외하고 대부분 매장을 철수시키면서 온라인 면세 전쟁은 더욱 격화됐다. 롯데는 임대료 명목의 지출이 줄자 온라인 마케팅 등으로 과감히 투자했다. ‘매일 3,000달러’의 적립금 지급 뿐 아니라 통신사와 연계한 제휴 할인 등을 제공했다. 신라와 신세계도 가만히 있지 않았다. 결국 비슷한 내용의 적립금, 할인율 등을 제공하고 있지만 상품 차별화 등에 더욱 신경 쓰고 있는 모양새다.
온라인 면세점에서 주문과 인도를 쉽게 한 것도 영향을 미쳤다. 빅3 뿐 아니라 대부분의 면세업체는 3시간 전까지만 주문하면 공항 인도장에서 바로 받아볼 수 있는 ‘3시간전 숍’을 운영하고 있다. 해당 품목도 점차 늘고 있는 추세다. 소비자 입장에서는 최근 화제인 ‘새벽 배송’보다도 빠르게 느껴지는 ‘파격 서비스’다.
롯데면세점의 경우 올해 전체 매출 목표 8조원 가운데 , 온라인이 2.9조으로 성공하게 된다면 전체 매출의 3분의 1 이상이 온라인에서 나오게 될 전망이다.
롯데면세점은 플랫폼 개선을 통해 재구매율을 높이기 위해 노력하고 있다. 다국어 사이트를 연이어 오픈하면서 글로벌 소비자 접근성을 높였다. 롯데면세점은 현재 중국어, 일본어, 영어, 한국어, 중국어 번체 5가지 종류의 인터넷 면세점을 운영하고 있다.
특히 지난해 3·4분기 중국어 번체 사이트를 오픈하면서 대만, 홍콩, 싱가포르로부터의 중화권 고객 유입이 300% 늘어났다. 올해 상반기 실적은 중국인들의 구매가 전년 대비 70%, 동남아시아인들의 구매가 250%, 한국인 구매가 전년 대비 10% 늘어나 채널 매출 확대에 기여했다.
상품 구색과 입점 브랜드 확대에도 주력하고 있다. 롯데인터넷면세점은 현재 1만1,100여개의 브랜드 8만7,000여 개 상품군을 판매하고 있다.
