네덜란드 최대 금융사 ING는 지난 2015년 창사 이래 가장 큰 모험을 감행했다. 기존 조직체계를 송두리째 뜯어고쳐 ‘애자일(Agile·기민한)’ 체계를 도입했다. △전산(delivery) △세일즈(sales) △서비스(service) △업무지원(support) 4개의 업무 골격만 유지한 채 각 분야에 소속된 직원을 섞어 9~10명의 작은 조직 단위로 재편했다. ‘헤쳐 모여’ 식이었다. 전 세계 42개국, 5만3,000명의 ING 임직원이 애자일 체계를 적용받고 있다.
이 작업을 총괄한 파얌 드자위단(사진) ING 원 애자일 워킹(One Agile Working) 글로벌 총괄을 지난달 17일(현지시간) 암스테르담 ING 본사에서 만났다. 드자위단 총괄은 “업무별로 부서가 나뉘어 칸막이가 처져 있는 ‘사일로’ 조직체계를 부숴버리고 싶었다”고 말했다. 애자일 체계는 전문화된 수평적 팀 조직을 핵심으로 한다. 예컨대 대출·보험·예금으로 나뉘어 있는 부서 형태를 각 부서에서 1명씩을 모아 새로운 팀을 만드는 식이다. 고객 1명을 1개 팀이 맡아 복합 금융 서비스를 제공할 수 있다.
효율성도 올라갔다. 그는 “애자일 체계 도입 전에는 모바일뱅킹 애플리케이션 업데이트를 1년에 서너 차례밖에 못했지만 이제는 일주일에 두세 번까지 가능해졌다”면서 “시장의 니즈에 대응하는 속도가 굉장히 빨라졌다”고 말했다. 전체 직원의 60%가 앱 관리에 참여하게 됐다는 게 그의 설명이다. 그는 “애자일 체계 도입으로 전 세계적으로 생산성이 30% 정도 올라간 것으로 분석됐다”고 설명했다. ING가 이처럼 과감한 시도를 할 수 있었던 동력은 글로벌화·디지털화·자동화로 대변되는 4차 산업혁명 도래에 있다. 자동화로 오프라인 지점이 폐쇄되고 글로벌화로 은행 업무에서 국경이 사라지고 있다. 그는 “ING는 하나의 금융사지만 글로벌 전역에 걸쳐 일하는 방식이 모두 다르다. 하지만 애자일 방식으로 하면 모두가 같은 방식으로 일하게 된다”고 강조했다.
/암스테르담=한재영기자 jyhan@sedaily.com
