트랜스코스모스코리아(대표이사 권상철)가 오픈서베이를 통해 ‘채팅 상담 이용에 대한 만족도 및 인식도 조사’를 실시한 결과 카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 채널톡 등 채팅상담 채널들이 증가하면서 실시간 채팅 상담 사용자도 함께 증가했다고 27일 밝혔다.
트랜스코스모스코리아는 글로벌 거점으로의 영역을 확장하며 카카오 상담톡, 챗봇 및 RPA 솔루션, 화상 솔루션 등 ITO영역으로의 서비스 확장을 하고 있다.
오픈서베이를 통해 실시한 트랜스코스모스코리아의 ‘채팅상담 이용에 대한 만족도 및 인식도 조사’는 최근 3개월 이내 실시간 채팅상담 경험이 있는 만20~59세 남녀 500명을 대상으로 진행되었다.
조사 결과에 따르면 채팅상담 채널은 카카오 상담톡(67.2%)이 가장 높았으며 그 중 대학(원)생(70.3%)과 전업주부(76.4%)의 카카오 상담톡 사용률이 가장 높은 것으로 나타났다.
채팅 상담을 이용하는 비중은 은행 및 기타 금융 서비스 상담이 가장 많았고 이어 생활용품, 의류서비스, 전자제품, 식품 등의 순으로 나타났다. 20대는 의류 서비스 상담, 30~50대는 생활용품 상담 비중이 가장 높았다.
채팅상담서비스에 대한 높은 만족도를 보인 사용자 비중이 약 60%로 나타났다. 특히, 직업군에서는 대학(원)생이, 성별에서는 남성의 만족도가 가장 높았다. ‘내가 원하는 시간에 메시지를 주고 받을 수 있어서’, ‘대기 없이 바로 연결이 되어서’, ‘필요한 대답/해결 방법이 바로 제시되어서’와 같은 이유로 상담 시간에 구애 받지 않는 점을 가장 큰 만족 사유로 꼽았다.
반면, 채팅 상담 시 '내가 물어본 질문을 정확히 이해하지 못해서'나 '채팅상담으로 문의가 해결되지 않아서' 등의 이유로 불편한 점을 선택한 이용자들도 있었다.
트랜스코스모스코리아 관계자는 “다양한 연령대의 실시간 채팅 상담의 이용자가 증가하는 가운데, 모바일 트렌드를 반영하여 이용자의 니즈를 반영하기 위한 카카오 상담톡 챗봇과 같은 서비스를 제공하고 있다”며, “금번 진행한 조사를 바탕으로 고객들이 더욱 만족할 수 있는 상담을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 전했다.
