“고객에게 답이 있다”
온라인 쇼핑 공세와 경기 침체로 부진의 늪에 빠진 유통가 수장들이 2020년 새해를 맞아 다시 초심으로 돌아가 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다고 강조했다. 빠르게 변화하는 유통환경에 대응하기 위해서는 이에 따라 이동하는 고객들의 니즈(요구)를 파악하는 것이 우선돼야 한다는 것이다. 그 동안의 관습에 젖어 변화와 혁신의 타이밍을 놓치면 그야말로 멸종하는 공룡이 될 수 있다는 위기감을 드러낸 것이다.
2일 롯데·신세계(004170)·현대백화점(069960) 등 주요 유통 3사 최고경영자(CEO)들은 신년사를 통해 일제히 변화와 혁신을 강조했다.
신동빈 롯데그룹 회장은 이날 “처음부터 다시 시작한다는 각오로 기존의 사업방식과 경영습관, 일하는 태도 등 모든 요소를 바꿔나가야 한다”고 밝혔다. 빠르게 변화하는 시장 환경 속에서 성장하기 위해서는 근본적인 변화가 필요하다는 것이다. 정용진 신세계그룹 부회장은 말콤 글래드웰의 책에 등장하는 ‘쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부’라는 표현을 인용하며 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 강조했다. 정지선 현대백화점그룹 회장도 “변화의 파도에 올라타지 않으면 침몰할 수밖에 없다는 절박한 각오를 다져야 한다”고 강조하며 “변화의 흐름을 파악하고 혁신적 사고를 통해 성장전략을 수립하는 것이 중요하다”고 말했다.
특히 이들은 ‘고객’을 중심으로 변화와 혁신이 이뤄져야 한다고 역설했다. 초심으로 돌아가 고객의 목소리에 집중해야 불황을 타개할 돌파구를 찾을 수 있다는 것. 정 부회장은 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴할 것을 주문하며 “고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신하는 것이 그룹의 존재 이유”라고 강조했다. 신 회장도 “고객과의 지속적인 공감을 통해 고객의 니즈, 더 나아가 시대가 추구하는 바를 빠르게 읽어내야 한다”고 당부했다. 정 회장 역시 “변화하는 고객 가치에 맞게 기존의 사업방식을 재설계해야 한다”면서 “고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾아 나가야 한다”고 말했다.
유통 3사는 이에 따른 혁신적 기조를 바탕으로 핵심역량을 강화하고 사업구조를 개편하는 등 지속 가능한 성장을 위한 선택과 집중에 나설 방침이다. 신 회장은 “변화의 소용돌이 속에서는 회사를 굳건히 지탱해줄 핵심 역량이 반드시 필요하다”며 “핵심 역량을 강화하면서 기존 사업구조를 효율적으로 혁신해 지속가능한 성장 발판을 마련해 달라”고 당부했다. 이를 위해 롯데는 백화점의 경우 매출의 견인차인 명품을 중심으로 한 리뉴얼 작업을 진행하고 마트와 슈퍼의 경우 부진한 점포는 과감히 폐점하는 전략을 지속할 계획이다.
신세계도 선택과 집중을 강조했다. 정용진 부회장은 “모든 것을 어중간하게 잘하는 대신 회사별로 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 ‘머스트-해브(MUST-HAVE)’ 역량을 확실히 선점해야 한다”고 요청했다. 신세계백화점의 ‘머스트-해브 경쟁력’으로는 ‘고객의 라이프 스타일 최종 목적지’를 이마트는 상시 초저가, 독자상품 개발, 그로서리 매장 경험 등으로 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’를 제시했다. 이에 따라 올해 신세계백화점은 명품 라인업을 확대하고, 이마트는 신선과 푸드코트 강화를 위해 기존 점포를 30% 이상 리뉴얼하는 작업에 나설 계획이다.
