강태영 NH농협은행 디지털전략부장.빅데이터플랫폼 ‘NH빅스퀘어’
소비자 생활패턴 초단위 분석
맞춤 디지털 금융서비스 제공
로봇프로세스자동화도 강화
상반기내 AI 접목 ‘RPA’ 투입
고객 투자 성향 등 검증 가능
농협은행의 디지털 혁신을 이끌어온 이대훈 행장이 올해 내건 경영 키워드는 ‘디지털 휴먼 뱅크’로의 대전환이다. 이 행장 취임 이후 지난 2년간 디지털화에 전사적인 역량을 집중해온 농협은행으로서는 올해가 그 결실을 보여줄 ‘디지털의 정점’인 셈이다. 단순히 모바일 채널의 편리성을 강화하는 것을 넘어 농협은행 디지털 플랫폼을 이용하는 소비자에게 감동을 안겨주겠다는 게 목표다. 개인을 초 단위로 분석하고 이해해 매 순간에 맞는 ‘초개인화’ 서비스를 제공하겠다는 것이다. 올해 농협은행의 경영과제에 ‘사람(휴먼)’이 핵심 키워드로 자리한 이유다.
강태영 농협은행 디지털전략부장은 “요즘은 사람 한 명을 1이 아닌 0.2로 쪼개 분석한다고 한다. 아침·점심·저녁에 따라 개인의 특성과 수요가 달라진다는 뜻”이라며 “빅데이터 기반 초개인화 서비스로 고객이 ‘이런 서비스까지 가능하구나’ 하며 감동할 수 있는 플랫폼을 선보이겠다”고 밝혔다. 농협은행이 이를 위해 한발 앞서 구축해온 빅데이터 플랫폼 ‘NH 빅스퀘어’도 데이터 3법 통과를 계기로 날개를 달았다. 농협은행은 지난해 비정형·대용량 데이터를 저장·분석하고 인공지능(AI) 핵심기법인 머신러닝도 가능하도록 NH 빅스퀘어를 고도화했다. 소비자의 디지털 여정을 분석하고 각 단계에 최적화된 서비스를 추천할 수 있는 초개인화 마케팅 기반을 마련한 것이다. 강 부장은 “AI도 데이터 없이는 무용지물”이라며 “고객의 금융생활 패턴 분석이나 개인신용평가 등 각종 데이터 기반 솔루션이 올 하반기에는 가시화할 것으로 전망된다”고 말했다.
초개인화 서비스는 소매금융에만 국한되지 않는다. 농협은행은 B2B(기업 간) 영역에서도 초개인화 서비스를 준비 중이다. 자체적인 ‘페이(간편결제)’ 시스템을 구축하고 싶어 하는 기업을 대상으로 농협은행이 통합결제 플랫폼을 설계·운영해주는 서비스다. 예컨대 전국에 수백 개의 가맹점과 자체 멤버십을 보유한 뷰티 브랜드가 농협을 통해 페이 플랫폼을 만들면 해당 가맹점은 전용 결제 시스템을 보유하고 정산부터 자금관리까지 농협은행의 서비스를 받을 수 있다. 기존에 네이버페이·카카오페이 등이 중간자로서 하던 역할을 농협은행이 한꺼번에 할 수 있다는 얘기다. 강 부장은 “현재 핀테크 가운데 고객 접점이 가장 많은 분야가 간편결제 서비스”라며 “고객 접점을 잃지 않기 위해 은행은 B2B 영역에서부터 서비스를 강화할 필요가 있다”고 설명했다.
농협은행은 로봇프로세스자동화(RPA)를 통해 업무의 효율성·정확성을 높이는 데도 앞장서고 있다. 지난 2017년 시범 도입한 뒤 고객정보 입력은 물론 리스크 관리 작업의 일부 등 총 39개 업무에 로봇을 투입하고 있다. 이렇게 절감하는 업무량은 연간 약 20만시간. 농협은행은 RPA로 단순반복 업무를 대체하는 데 그치지 않고 불완전판매 검사처럼 사람만으로는 다 하지 못하는 일을 보완할 계획이다. AI와 접목하면 로봇이 방대한 데이터를 바탕으로 고객 가입 서류의 필체를 감정하고 투자성향 점수의 진위를 검사하는 게 가능해지기 때문이다. 강 부장은 “오는 6월 말쯤에는 AI를 접목한 RPA를 실무에 투입할 수 있을 것”이라고 말했다.
