지성규(오른쪽) 하나은행장과 한수희 한국능률협회컨설팅 수석부사장이 지난 17일 서울 을지로 본점에서 열린 인증식에서 ‘2020년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 은행산업 부문 1위 인증패를 함께 들고 있다. 하나은행은 이 부문에서 5년 연속 1위에 선정됐다./사진제공=하나은행하나은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에 5년 연속 1위 은행에 선정됐다고 20일 밝혔다.
KSQI는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 대면 접점 평가지수다. 미스터리쇼핑 방식으로 평가되는 게 특징이다. 이번 조사에서 하나은행은 적극성·친절성, 업무지식 부문에서 우수한 평가를 받았다.
올해 하나은행은 △문제 해결력 강화와 손님의 시선에서 서비스를 실천하기 위한 내부 CS(고객만족)제도 운영 △주요 VOC(민원접수) 실시간 전행 공유프로그램 ‘아_뿔_사!(아주 불편한 사실)’ 및 민원 콜라보 손님응대시리즈 연재 △손님 칭찬 BEST, Active CS리더, CS명인(名人), CS명가(名家) 선발 및 포상 제도 운영 △New하나 아이디어 공모전을 통해 손님의 아이디어를 상품·서비스 개선에 반영 △보이스피싱 피해로부터 선제적 손님보호 및 직원 관심 제고를 위한 보이스피싱 예방 아이디어 공모전 진행 등 다양한 활동을 전개하고 있다.
디지털 분야에서도 시니어·외국인 손님 등 디지털 소외계층을 위한 스마트 ARS를 도입하고 외국인 전용 모바일 뱅킹 애플리케이션을 출시하는 등 다수 서비스를 제공하고 있다.
지성규 하나은행장은 “하나은행의 KSQI 5년 연속 1위 선정은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 등으로 여러모로 어려운 환경 속에서도 은행 서비스의 가장 기본이 되는 손님 응대에 대해 경쟁력을 인정받았다는 점에서 더욱 의미가 크다”며 “항상 설렘과 기쁜 마음이 가득한 여행과 같이 앞으로 하나은행은 손님 마음속으로 여행을 한다는 마음가짐으로 손님을 더욱 친절히 모시겠다”고 말했다.
