서울 논현동 소재 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 22일 고객 민원 상담에 대응하고 있다. /사진제공=LGU+LG유플러스는 고객들이 민원을 원스톱으로 해결하고 가족들의 통신생활을 통합관리할 수 있도록 통합상담조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.
이번 조치는 모바일 및 홈 서비스를 함께 사용하여 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달할 정도로 이동통신서비스 소비 패턴이 변화하고 있기 때문이다. 기존의 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워진 것이다. 기존에는 이동통신사들이 모바일과 홈 서비스의 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치하여 운영해 왔다. 이를 통해 민원상담을 효율적으로 처리하려 했던 것인데 시장환경이 바귀면서 이번 우리가족상담팀 신설에 나서게 됐다는 게 LG유플러스의 설명이다.
LG유플러스는 “실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다”고 소개했다. 아울러 “이는 상담사의 한정된 업무분야로 인한 잦은 콜 전환 등으로 고객들의 상담 만족도가 저하되고 상담사의 스트레스가 증가할 가능성이 높다는 것을 의미한다”고 자체 진단 내용을 설명했다.
문제 해결을 위해 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석하여 벤치마킹한 결과 ‘쉽고 빠른 고객센터 연결’, ‘다른 상담사로 콜 전환 최소화’, ‘첫번째 상담으로 해결’, ‘고객 셀프 처리 지원’ 등의 혁신을 하기로 하고 올해 전담팀을 구성했다. 이를 기반으로 신설된 우리가족상담팀은 서울, 부산, 광주의 3개 ‘모바일 및 홈 고객센터’에 우선적으로 구성된다. 직원들은 컨설팅 특별 교육을 통해 고객들에 대한 통합 상담 능력을 갖추게 된다.
LG유플러스는 개인 고객을 넘어 가족 구성원의 모든 통신생활을 케어하는 ‘우리가족 전담 고객센터’를 구축하고 유무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결하는 ‘Ask-Once’ 경험을 고객에게 제공하겠다는 방침이다. 이는 통해 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거두겠다는 것이다.
한편 LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다. 조중연 LG유플러스 CV운영그룹장(상무)은 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대하여 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것”이라고 밝혔다. /민병권 기자 newsroom@sedaily.com
