황현식 LG유플러스 사장./사진제공=LG유플러스“임직원 모두가 고객에 집중하고, 소위 고객에 ‘미쳐야’ 한다.”
황현식 LG유플러스(032640) 사장은 4일 서울 강남 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’에서 촬영한 신년 메시지 영상을 통해 ‘뼛속까지 고객 중심으로 변화하기 위한 방법이 무엇이냐’는 질문에 “모든 변화의 시작은 고객”이라면서 이같이 말했다.
황 사장은 고객 중심 사고를 강조했다. 그는 “품질에서만큼은 고객의 기대를 뛰어넘는 수준으로 제공해야 한다”며 “고객 중심으로 사고를 전환하지 못해 생긴 만성적인 불만 사항이 제로가 되도록 전사 역량을 모아 개선해야 한다”고 당부했다. 이어 그는 “양보다 질을 중요하게 생각해 통신 사업의 본질인 고객 가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 ‘찐팬’을 만들어야 한다”며 “고객이 원하는 것을 정교하게 세분화해 분석해야 한다”고 말했다. 또 “영업도 고객 가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 수 있는 방향으로 변화해 가야 한다”며 “가격을 중요하게 소구했던 영업 방식과 구조에서 벗어나야 한다”고 그는 덧붙였다.
황 사장은 미래 성장동력 확보도 역설했다. 그는 “컨슈머 사업에서는 경쟁력 있는 콘텐츠와 고객의 데이터를 통해 광고·구독형 서비스 등 연관 사업으로 확장하고, 기업 사업에서는 스마트팩토리·자율주행 등 분야에서 경쟁력 있는 솔루션을 확보해 사업화하는 선순환 구조를 만들어내야 한다”고 말했다.
황 사장은 이런 변화를 위해서는 ‘즐겁고 역동적인 조직’을 만들어야 한다고 주문했다. 그는 “회사의 생존을 위해 빛과 같이 빠른 속도로 변화하는 조직 문화가 필요하다”며 “빠르게 실험하고, 빠르게 의사 결정하고, 빠르게 실행하는 일 방식이 조직에 일상화되도록 조직 구조, 의사 결정 프로세스 등을 환골탈태시켜 나가야 한다”고 강조했다. 그는 “즐겁게 몰입해서 일한 성과를 평가·관리하고, 활발한 토론이 이뤄질 수 있는 문화를 정착시키겠다”며 “리더의 코칭 역량을 높여 구성원의 성장과 동기 부여를 도와야 한다”고 말했다.
이번 메시지에서 황 사장은 임직원과 함께 만들어가고 싶은 LG유플러스의 모습을 문답식으로 소개했다. ‘일상비일상의틈’은 MZ세대(밀레니얼세대+Z세대)를 겨냥해 지난해 9월 문을 연 곳으로, 고객 접점에서 임직원과 허식 없이 소통하겠다는 의지를 담아 장소를 선정했다고 LG유플러스는 설명했다.
