구광모 LG 회장 “고객 이해·감동 통해 팬으로 만들어야”

구광모 LG그룹 회장은 4일 “고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자”고 강조했다.

구 회장은 이날 전 세계 LG 직원 25만여명에게 전달된 디지털 신년 영상 메시지를 통해 “지난해 고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)에 집중했다면 이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라며 이 같이 말했다.

구 회장은 취임 후 첫 해인 2019년 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’에 있다고 천명한 이후 고객 가치 경영을 지속적으로 강조하고 있다.



구 회장은 특히 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다. 그는 “고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 말했다.

그러면서 구 회장은 “고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만들어야 한다”고 강조했다. 그는 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다”며 “그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며 팬 층을 두텁게 만드는 것”이라고 말했다. 또 “고객 인사이트를 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할 때 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 큰 도움이 될 것”이라고 덧붙였다.

구 회장은 마지막으로 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.