삼성전자가 소비자의 경험에 초점을 맞춘 브랜드 마케팅에 적극 나서며 올해 초 대대적인 조직 개편을 단행했다. 가전이나 TV 등을 개발할 때 제품 자체만 바라보던 임직원의 사고를 전환해 극초기 개발 단계부터 소비자를 중심에 놓자는 최고경영자(CEO)의 주문이 녹아 있는 개편이다.
9일 업계에 따르면 삼성전자는 최근 영상디스플레이·소비자가전 사업부에 각각 소비자경험(CX·Customer Experience) 부서를 만들었다. 영상디스플레이 사업부의 소비자경험팀, 생활가전사업부의 CX팀 등이 여기에 속한다. CX라는 생소한 영단어를 이름으로 삼은 이 조직들은 과거 ‘상품전략 세탁기 기획팀’ 같은 이름으로 불렸다. 그러나 소유가 아닌 경험을 최우선에 두는 소비자들이 크게 늘어나면서 제품을 내세우던 옛 이름을 바꿨다는 것이 삼성전자의 설명이다. 소비자의 심리나 행동까지 아우르는 제품과 서비스를 선보이겠다는 각오를 팀 명칭에 직접 반영했다는 분석도 나온다.
삼성전자의 한 고위 임원은 “제품의 외관이나 기능의 업그레이드에 초점을 맞췄던 임직원들이 조직 개편 이후 소비자의 입장에서 ‘QLED’나 ‘비스포크’라는 고유의 브랜드 경험을 시뮬레이션하고자 노력하는 시간이 크게 늘어났다”고 말했다. 실제로 김현석 CE(소비자가전) 부문장(사장)은 물론, 이재승 생활가전사업부장(사장) 등은 출시를 앞둔 제품을 두고 진행된 회의에서 “이번 신제품은 소비자에게 무엇이 좋은가, 어떤 긍정적인 브랜드 경험을 제공할 수 있을까” 등을 질문하며 실무진의 시각도 소비자 중심으로 유도하는 것으로 전해졌다.
/이수민 기자 noenemy@sedaily.com
