신한은행이 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘오로라(Orora)’를 고도화했다고 25일 밝혔다.
오로라는 신한은행이 지난 2018년 은행업계 최초로 챗봇에 인격을 입혀 디지털 서비스 이용 고객에게 ‘사려 깊은 금융 서비스’ 를 제공하기 위해 출시한 서비스다.
이번 고도화를 통해 오로라는 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품 등을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다.
예를 들어 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객이 접속 시에는 챗봇이 고객을 인식하고 분석해 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천하며, 청약에 관심이 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화된 상담도 제공한다.
또한 챗봇 오로라의 유저인터페이스(UI) 등을 전면 개편해 라이트·다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높이고 쏠(SOL), 알림톡 등 고객의 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담이 가능하도록 했다.
신한은행 관계자는 “이번 고도화를 통해 챗봇 오로라가 단순 안내가 아닌 맞춤형 상품과 금융 혜택을 제공하는 AI 금융비서에 한 발짝 다가서게 됐다”며 “향후 챗봇 내에서 고객의 요청 사항을 좀더 쉽게 해결 할 수 있는 완결형 서비스를 통해 차별화된 챗봇 상담 경험을 제공할 예정”이라고 말했다.
