출범 15주년을 맞은 서울시의 상담·민원 담당 기관 120다산콜이 인공지능(AI) 상담을 확대하고 상담사 근무 환경 개선에 나선다. 이를 통해 ‘연결 대기 시간 0, 응대율·만족도 100%’를 목표로 상담 서비스를 개선한다는 계획이다.
120다산콜재단은 센터 창립 15주년과 재단 설립 5주년을 맞아 이 같은 내용을 담은 ‘다산콜 2.0 비전' 선포식을 22일 개최한다고 21일 밝혔다. 오세훈 시장이 과거 재임했던 2007년 9월 출범한 120다산콜센터는 2017년 민간 위탁사 직원들을 정규직으로 고용 승계하면서 시 출연 기관인 재단으로 전환했다. 현재 전화·문자·챗봇 등 7개 채널을 통해 24시간 서울시의 행정 상담과 민원 접수를 처리하고 있다.
새 비전은 단순·반복적인 내용은 AI가 상담하는 시스템을 구축하고 상담사의 원격 재택 근무와 안심 청사 구축(리모델링)을 병행하는 복합 스마트워크 체제로 전환하는 내용을 담고 있다. AI 상담과 빅데이터 분석 시스템을 도입해 상담 서비스를 혁신한다는 오 시장의 공약을 반영했다.
재단은 AI 챗봇 상담 범위를 현재 474종에서 2000종으로 대폭 늘리고, 콜봇(음성) 자동 상담을 도입해 AI가 전체 상담 수요의 50% 이상을 담당하게 할 계획이다. 또한 챗봇과 연계한 휴먼 채팅 상담을 신설하고 가상 현실에 익숙한 30대 이하 세대의 이용을 확대하기 위해 메타버스 서울 플랫폼에 120소통센터를 연다.
매일 2만 건 이상 축적되는 상담 빅데이터를 실시간으로 분석하는 시스템을 도입해 시민의 행정 수요를 보다 체계적으로 분석한다. 분석을 통해 얻은 정보는 상담 업무와 시의 정책 개발, 행정 업무 개선에 활용할 방침이다.
비전 실현을 위해 재단은 올해 AI와 빅데이터 활용 확대를 주도할 ‘인공지능 정보 센터’ 구축에 착수한다. 이를 위한 준비를 전담할 조직인 AI상담구축팀 신설을 포함한 조직 개편을 실시한다.
상담사의 근무 공간 리모델링을 통해서는 상담석을 넓히고 부족한 교육·회의·휴식 공간을 확충한다. 이를 통해 중단 없는 상담 체제를 갖추고 업무 능률을 개선할 계획이다.
한편 코로나19 확산을 계기로 120다산콜에 사회적 거리두기·백신 접종·소상공인 지원 등과 관련해 상담 수요가 크게 증가한 것으로 나타났다. 지난해 연간 총 상담 건수는 751만 건(일 평균 2만 건)이며 이 중 코로나19 관련 상담이 199만 건으로 26.5%를 차지했다. 전체 상담 중 전화로 이뤄진 상담은 446만 건(59.5%)으로 역대 최다를 기록했다.
재단은 이러한 상담 수요 증가로 전화 연결 대기 시간이 길어졌다고 보고 AI·빅데이터를 활용해 업무 패러다임을 혁신한다는 계획이다. 이이재 재단 이사장은 "AI 기술을 적극 활용하는 스마트 경영 혁신을 통해 노동집약적 서비스 산업에서 최첨단 정보 산업으로 전환해 상담 서비스를 혁신할 것"이라고 말했다.
