사진. 서울 구로동 에듀윌 본사 2층 고객센터에서 학습매니저들이 업무를 보고 있다. (제공 에듀윌)지난 2일 서울 구로디지털단지역에서 가장 가까운 업무용 빌딩을 찾았다. ‘공무원 시험 합격은 에듀윌~ 공인중개사 합격, 주택관리사 합격도 에듀윌~’이라는 CM송으로 유명한 에듀윌 본사 2층에 자리잡은 고객센터를 방문하기 위함이었다.
에듀윌 고객센터에서 근무하는 100여명의 직원들은 이어셋을 착용하고 고객들과 상담에 한창이었다.
에듀윌은 시험합격을 원하는 고객들을 대상으로 고객센터를 운영한다. 일반 기업의 고객센터와는 사뭇 다른 모습이었다. 모두들 전문적인 내용을 막힘없이 설명하고 있었기 때문이다.
“고객센터에서 근무하시는 분들이 학습매니저인데, 이분들은 실제 해당 분야의 자격증을 갖고 계신 분들이 대부분이어서 어떤 질문에도 막힘없이 고객 응대가 가능합니다”라는 고객센터 관계자의 이유 설명에 고개가 끄덕여졌다.
에듀윌 고객센터의 학습매니저는 고객문의에 응대하는 고객센터의 본질적인 업무와 더불어 온라인 학습에 최적화된 학습 관리 서비스를 제공한다. 자격증 보유자만이 상담할 수 있는 합격 비법 등도 함께 제공하는 것이다.
이들은 또 수험생의 합격을 위해 수험생활 전 주기에 걸쳐 일대일 밀착 관리 서비스를 제공한다. 수험초기에 있는 수험생에게는 개인에게 최적화된 합격 전략을 설계하고, 학습 가이드를 제시한다.
수험생들에게 온라인 학습 진행 방식이나, 효과적인 활용방법 등 학습 노하우를 제공하고, 학원가에서만 알 수 있는 알짜 수험 정보와 자격증 관련 전망, 최신 수험 정보 및 이슈 등 다양한 정보를 공유해 주는 것도 에듀윌 학습매니저들의 역할이다.
에듀윌 관계자는 “고객센터 학습매니저들은 회사 측에서 보면 고객과의 접점에서 상담, 고객유치 등을 위한 필수불가결한 구성원이며, 수험생들에게는 수험생활 내내 무엇이든 물어볼 수 있는 든든한 학습 파트너가 되는 겁니다.”라고 설명했다.
그 설명에 고객을 끄덕이고 있으니 에듀윌 고객센터 직원들이 집중 휴식 시간을 활용하기 위해 하나 둘씩 자리에서 일어났다.
급히 2명의 학습매니저에게 일을 하면서 가장 기쁜 일이 무엇인지 물었다.
한제석 학습매니저는 “자격증 취득을 떠나서 한 사람의 인생이 달라지기도 하니 고객들의 감사인사를 들을 때마다 항상 뿌듯하고 보람 있다”고 답했고, 장혜경 학습매니저는 “제 역할은 고객과 가장 먼저 만나 단순한 정보를 드리는 것이 아니라, 고객의 입장에서 희망을 함께 찾아가는 것”이라며 “공부에 대한 방향을 잘 이끌어 에듀윌에서 합격의 첫걸음을 떼실 수 있도록 물심양면으로 돕고 그 결과를 같이 보는 기쁨이 있다”고 말했다. 이들은 이구동성으로 “이 같은 보람을 느끼는 것이 이 업무를 하는 가장 중요한 이유”라고 강조했다.
이들의 학습 지원 서비스에 힘입어 감동스런 후기들도 이어지고 있다고 한다. 자격증이나 공무원 시험 등에 합격한 이들이 학습매니저에게 대한 감사인사를 끊이지 않고 하고 있는 것이다. “항상 친절한 상담과 조언 감사하다”, “힘든 시기에 위로와 격려를 받아 많이 의지가 됐다”, “힘!힘!힘! 교육상담 선생님이 확신을 가지도록 말했던 게 귓가에 맴돈다” 등의 감사편지가 답지하고 있다는 것이다.
고객센터 관계자는 “에듀윌 합격자 빅데이터를 바탕으로 합격 사례 분석 및 합격 커리큘럼 등을 제시하고 있다”며 “수험생들이 단기간에 원하는 성과를 낼 수 있도록 적극 도울 테니 수험생들은 주저하지 마시고 고객센터에 문의해 달라”며 환하게 웃었다.
