KT그룹 콜센터 계열사들이 직업소개·상품판매 등 신사업을 추진한다. 인공지능컨택센터(AICC) 도입으로 발생하는 유휴 상담 인력을 신규 사업에 투입해 새 성장동력을 마련하려 한다는 평가다. 전통적인 콜센터 업무에만 머물러 있던 기업들이 AI 시대에 적합한 생존방식을 고민하고 있다.
8일 KT에 따르면 KT그룹 콜센터 계열사 KTis(058860)는 최근 사업목적에 ‘유료직업소개사업’과 ‘상품 종합 도·소매업 및 중개업’ 등을 추가했다. KT 관계자는 “연초 본사 KT로부터 엘리베이터 광고업 계열사인 ‘타운보드TV’를 인수하며 상품 소매·중개업이 사업목적에 추가됐다”며 “유료직업소개사업은 KT is 신사업추진팀 차원에서 신규 추진하는 사업으로 별도 인력도 채용할 계획”이라고 밝혔다.
KT is는 KTcs(058850)와 함께 KT그룹 양대 콜센터 계열사다. KT고객센터와 114번호안내센터 등을 운영하고 KT통신상품을 유통하고 있다. 공공기관과 대기업 컨택센터 운영도 주 사업 중 하나다. 업종 특성 상 인력도 많다. 올 3월 말 기준 KT is 직원 수는 8095명에 달한다. 이 중 콜센터 상담원인 현장직군이 7865명에 이른다.
업계는 KT is가 AICC 도입에 따른 ‘유휴인력’ 활용에 나섰다는 분석을 내놓고 있다. KT는 지난해부터 AI 기술과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 결합한 AICC 사업을 적극 추진 중이다. 방대한 음성 빅데이터를 활용해 음성 인식 효율을 높이고, AI가 콜센터 상담을 돕는 형태다. AICC 도입 이후 KT 콜센터 본인인증 시간은 평균 19초 짧아졌다. AICC 도입으로 상담 시간이 줄어들며 기존 콜센터 인력에 여유가 생기자 상담 전문가를 직업소개 등 신사업에 투입하겠다는 것이다.
업계는 AI 시대를 맞은 콜센터 업계가 비상담 신사업으로 신성장 동력을 찾을 것으로 기대하고 있다. KT is 지난해 매출은 4680억 원, 영업이익은 144억 원으로 최근 5년간 제자리걸음을 하고 있다. 업계 한 관계자는 “대기업 콜센터는 절대 다수가 정규직으로 AI 도입에도 불구하고 인원 감축이 힘든 구조”라며 “AI 도입으로 과거 콜센터 업무에만 매달렸던 전문 상담 인력에 여유가 생기자 직업소개 등 생산성 높은 신사업이 가능해진 셈”이라고 평가했다.
/윤민혁 기자 beherenow@sedaily.com
