유엔은 190여 개 회원국을 대상으로 2년에 한 번씩 전자정부발전지수(E-Government Development Index)를 발표한다. 우리나라는 2010년 1위를 기록한 뒤 이후에도 줄곧 상위권을 유지해 왔다. 올해는 덴마크와 핀란드에 이어 3위를 기록해 대한민국이 세계적인 수준의 디지털정부 시스템을 갖추고 있음을 입증했다. 한국의 전자정부발전지수는 0.9529점으로 아시아 평균인 0.6493점은 물론 가장 높은 지역 평균 지수를 기록한 유럽의 0.8305점을 훌쩍 뛰어넘는다. 평가 기준 중에서 온라인 서비스와 통신 기반 환경 분야에서 특히 높은 평가를 받았다.
그럼에도 우리 디지털정부 시스템에 대한 국민들의 체감 만족도는 낮은 편이다. 올해 전자정부발전지수 1위 국가인 덴마크의 경우 전 연령의 전자정부 접근성과 만족도가 매우 높은 것으로 조사됐다. 특히 노년층의 통계 수치가 눈에 띈다. 국내 60~74세의 전자정부 서비스 이용률은 65%에 불과하지만 덴마크 75~89세의 공공 디지털 서비스 이용률은 무려 76%나 된다. 국내 조사 대상보다 고령임에도 불구하고 덴마크 노년층의 공공 디지털 서비스 이용률이 훨씬 높다.
덴마크 정부는 2011년부터 재무부 산하에 디지털청(Agency of Digital Government)을 두고 정부 및 공공 부문의 디지털화와 행정 혁신을 위한 전략을 시행하고 있다. 덴마크 국민과 기업이 정부 및 모든 공공기관과 소통할 수 있는 ‘단일 디지털 플랫폼’이 대표적이다. 특히 덴마크 디지털청이 가장 주요하게 여기는 문제 중 하나가 바로 ‘디지털 격차 해소’다. 누구나 쉽게 접근할 수 있도록 디지털 공공 서비스의 방향을 사용자 중심으로 설정하는 것을 의미한다. 민간 기업의 서비스가 고객의 눈높이에 맞춰 제공되듯이 공공 서비스도 국민과 기업에 친화적으로 설계·구축해 쉽게 이용할 수 있도록 하겠다는 것이다. 이를 위해 덴마크 정부는 디지털 우편 시스템, 온라인 건강 관리 시스템 등 공공 서비스를 위한 통합 데이터 관리 시스템을 구축했다. 그 밖에도 디지털 지원 법안과 같은 새로운 법률이 디지털 방식으로 구현되고 관리될 수 있도록 심혈을 기울이고 있다.
최근 발표된 2022년 세계 국가 경쟁력 순위에서 덴마크는 그간 부동의 1위였던 미국을 제치고 1위를 차지했다. 강력한 사회 안전 네트워크나 낮은 부채 수준 등 경제적 지표도 한몫했지만 무엇보다 덴마크가 세계에서 가장 디지털화된 국가라는 점이 크게 작용했다. 국가별 디지털 격차는 사회경제적 격차와 무관하지 않다. 디지털 취약 계층은 교육·의료·복지 등에서 균등한 기회를 제공받기 어렵다. 디지털 격차에서 초래되는 불평등은 결국 사회경제적 격차로 이어진다. 이 격차를 줄이기 위해서라도 공공 서비스의 디지털 접근성을 개선하는 동시에 누구나 쓸 수 있는 쉬운 이용법을 적용해 디지털 서비스의 보편성을 높여야 한다.
주민센터나 지하철역 등에 설치된 무인 민원 발급기에 대화형 인공지능(AI)을 도입한다면 어떨까. 무인 단말기(키오스크) 이용에 어려움을 겪는 노년층도 보다 쉽게 공공 디지털 서비스의 혜택을 누릴 수 있을 것이다. 더불어 공공 서비스를 위해 클라우드를 활용한다고 생각해보자. 기하급수적으로 증가할 공공 데이터를 민첩하고 유연하게 처리할 수 있음은 물론 각종 서비스와 시스템을 더욱 신속하고 안정적으로 운영할 수 있다. 평상시에는 국민이 이용하는 공공 서비스의 디지털 진입 장벽을 낮춰 격차를 해소할 뿐 아니라 질병?지진?홍수와 같은 재난이나 대규모 국가적 행사 등 국민에게 공공 서비스가 꼭 필요할 때는 서비스의 질을 크게 향상시킬 수 있을 것이다. 이처럼 정부가 공공 서비스의 품질과 효율성, 성과를 개선하고 새로운 기회를 창출할 수 있도록 지원하는 디지털 신기술들이 얼마든지 있다.
세계는 현재 디지털 중심 국가로 빠르게 변모하고 있다. 디지털 격차 해소는 국가 경쟁력 향상을 위한 필수 항목이다. 지금까지처럼 발전한 디지털 기술을 반영하는 수준이 아니라 정부 및 공공 시스템의 새로운 디지털 혁신이 반드시 필요한 시점이다.
