기업의 목적이 수익 창출이라고는 하지만, 수익만 추구해서는 살아남기 어렵다. 20년 전 존재하던 포춘 500대 기업의 절반이 사라졌고, 시간이 지날수록 이런 흐름은 더 빨라지고 있다. 그 속에서 생존하는 기업들의 공통점은 목적 지향적이라는 점이다. 그리고 그 목적은 ‘고객 사랑’이다. 고객 만족도를 올리는 기업만이 지속적인 성과를 창출하는 선순환의 구도를 만들어낼 수 있다. 저자들은 고객 로열티의 경제적 효능을 최초로 계량화했고, 이를 다양한 사례를 통해 설명한다. 저자가 창안한 순추천고객지수(NPS)는 20년 전 현장에 도입돼 다양한 그룹들이 성과 분석을 위해 사용하는 지표로 자리잡았다. 저자는 행복한 고객 가치를 제대로 이해해야만 성공할 수 있다고 강조한다. 2만 4500원.
