홈플러스 온라인그로스마케팅팀의 'Z세대 마케터' 김한울(왼쪽부터)·임재영·백혜원 주임/사진 제공=홈플러스지난해부터 오프라인 매장을 활용해 온라인 사업을 넓히는 ‘올라인(All-line)’ 전략을 구사하고 있는 홈플러스의 온라인 성장세가 가파르다. 지난해 3월부터 12월까지 홈플러스의 온라인 방문자 수는 전년 동기 대비 약 28% 늘었고, 주문 건수는 17% 많아졌다. 이 같은 성장의 배경에는 입사 2~3년 차인 ‘온라인 새싹 마케터 3인방’ 김한울·백혜원·임재영 주임이 자리하고 있다.
최근 서울 강서구 홈플러스 본사에서 만난 이들은 통통 튀는 상상력과 참신함으로 홈플러스의 온라인 성장을 견인하고 있었다. 기존에도 ‘온라인 마케터’라는 직군이 있었던 홈플러스는 온라인 경쟁력을 더욱 강화하기 위해 지난 2020년 10월 처음으로 공개채용을 통해 온라인 마케터를 뽑았다. 3인방 모두 이때 홈플러스에 입사했고, 홈플러스는 1995년~1997년생인 이들이 자유롭게 온라인 마케팅 혁신을 이끌도록 전폭적으로 지원했다. 그리고 이 같은 전략은 약 2년이 지난 지금 젊은 감각을 온라인 서비스에 성공적으로 입혔다는 평가를 받으며 고객들의 눈길을 끌고 있다.
“한울님의 장바구니에 한우 등심이 담겨 있어요. 고민은 배송만 늦출 뿐!” 김 주임은 고객들의 행동을 기반으로 맞춤형 메시지를 발송하는 일을 담당하고 있다. 그는 “과거에는 모든 고객에게 시간대별로 같은 메시지를 보냈다면 이제는 마케팅 자동화 솔루션 ‘브레이즈’를 활용해 장바구니에 상품을 담아둔 고객, 결제 직전까지 진행했다가 구매를 유보한 고객 등 상황에 맞는 메시지를 보내고 있다”고 설명했다. 더 나아가 김 주임은 구매 전환율을 높이기 위해 경쟁 플랫폼은 물론 W컨셉이나 오늘의집 같은 비(非)장보기 플랫폼도 섭렵했다. 그는 “고객들의 나이에 따라 주로 이용하는 플랫폼들에서는 어떤 메시지로 고객을 유인하는지 살펴보고, 메시지를 보내는 타이밍도 수시로 확인하면서 다양한 테스트를 하고 있다”고 말했다. 그 결과 홈플러스 온라인의 하루 활성 이용자 수(DAU)는 114% 증가했고, 푸시 메시지를 실제로 고객들이 클릭해 열어보는 ‘오픈율’은 62% 늘었다.
빠른 배송이 중요해지면서 ‘1시간 즉시배송’ 알리미인 백 주임의 활약도 두드러졌다. 그는 “새벽배송이 누구에게나 편리한 것만은 아니다”라며 “배송시간을 선택해서 받을 수 있는 ‘마트 직송’이나 바로 배송을 받을 수 있는 ‘1시간 즉시배송’ 같은 서비스를 알리는 게 제 일”이라고 소개했다. 그는 ‘100원딜’, ‘불금쿠폰’ 등을 활용해 고객들에게 홈플러스의 차별화된 배송 서비스를 적극적으로 알렸고, 그 결과 홈플러스 익스프레스를 이용하는 온라인 신규 고객이 전년 대비 40% 많아졌다. 또 마트직송과 1시간 즉시배송을 함께 이용하는 고객 수도 115% 증가했다.
여기에 임 주임의 상상력이 더해지며 홈플러스 온라인에는 재미까지 담겼다. “물복(물렁한 복숭아)이 좋아, 딱복(딱딱한 복숭아)이 좋아라고 물어본다면 중복이 좋아~라고 하는 건 어때요? 그런 의미에서 중복 쿠폰을 드립니다”처럼 평범한 할인 쿠폰에 재밌는 이야기를 담는 게 그의 일이다. 고객들에게 참신한 스토리텔링으로 재미를 선사한 덕에 홈플러스에서 구매 경험이 있는 활성 고객 수는 지난해 21% 많아졌다. 또 이벤트 페이지에서 이탈하는 비율도 기존 대비 14%포인트 줄었고, 페이지 체류 시간은 15초가량 길어졌다. 물론 열심히 아이디어를 냈지만 예상치 못한 변수 때문에 아쉽게 성과를 내지 못한 경우도 있었다. “지난해 여름 오랜 연습생 생활을 한 수박이 단 3초 ‘통통통’하는 소리를 듣고 데뷔(판매)하기 위해 준비해왔다는 내용의 스토리를 준비했었어요. 하지만 장마가 너무 길어지면서 이 스토리를 활용하지 못했습니다. 결국 데뷔하지 못하고 연습생만 하고 끝난 거니까요.” 그럼에도 임 주임은 “새로운 시도와 생각을 메시지로 풀어내는 것을 좋아하는 제게 지금 하는 일은 ‘덕업일치’인 것 같다”며 만족감을 드러냈다.
홈플러스는 온라인 새싹 마케터들의 활약에 힘입어 올해도 고객 접점을 확대하고 배송 경쟁력을 더욱 강화하겠다는 계획이다. 3인의 새싹 마케터들은 “각자의 색깔을 입힌 고객 관점 마케팅을 지속해 고객이 항상 이용하고 싶은 마트를 만들어보고 싶다”고 밝혔다.
