은행들이 이르면 3분기부터 시각장애인 등 금융 소외 계층의 금융 접근성을 높이기 위한 ‘공통 응대 매뉴얼’을 적용한다. ‘금융 소외 계층의 거래 편의성 제고’를 강조해온 금융 당국의 의지에 은행들이 화답한 모양새다.
11일 금융권에 따르면 금감원은 지난해 12월 말 ‘시각장애인 은행 거래시 응대 매뉴얼’을 확정해 은행권에 보냈다. 이번 매뉴얼은 은행연합회를 통해 은행들과 논의를 거쳐 마련됐다.
매뉴얼은 시각장애인이 혼자 영업점을 방문했을 때도 금융거래가 가능하도록 했다. 각 영업점에 시각장애인 응대를 위한 전담 창구를 설치하고 전담 직원을 배치한다.
눈에 띄는 점은 시각장애인이 단독 내방하거나 조력인과 함께 내방할 경우 등을 세분화해 응대하도록 했다. 시각장애인 고객이 계약 서류를 작성할 때 자필 기재가 불가능하다면 전담 직원은 고객의 요청에 따라 계약서류상 일부 사항을 대신 기재(대서 행위)할 수 있다. 단 고객 동의하에 대서 과정 전반을 녹취하는 등 사후 분쟁 예방을 위한 사실관계 입증 방안을 마련해야 한다.
아울러 은행들은 시각장애인 고객이 상품 가입 후 7영업일까지 대서 절차가 제대로 이뤄졌는지를 유선 또는 온라인 등을 통해 확인해야 하며 대서 행위와 관련된 질문 항목을 추가한 ‘시각장애인용 해피콜 스크립트’도 마련해야 한다. 이 밖에도 금감원은 은행들이 시각장애인용 보안카드나 점자 계약서류 발급은 물론 시각장애인 고객이 통장 계좌번호를 파악하는 데 도움을 줄 수 있는 프로세스도 구축하도록 권고했다. 은행권은 카드 번호 등이 점자로 표기된 신용카드 발급을 위해 신용카드사 등과 지속적인 협의를 할 예정이다.
금감원은 은행권에 올 상반기 시각장애인 고객의 금융거래에 필요한 대서 절차를 마련하고 3분기까지 금융 거래에 필요한 인프라를 확충해 달라고 권고했다. 은행권은 “시각장애인용 음성 OTP 등은 이미 운영하고 있다”면서 “이번 매뉴얼에 따라 시각장애인 고객의 거래에 필요한 업무 프로세스를 구축할 것”이라고 했다.
