"키워드 리뷰로 인해 별점 테러·악성 리뷰·고객 갑질 등의 별점 리뷰의 부작용이 없어졌다는 응답이 많았습니다."
유병준 서울대학교 경영대학 교수 연구진은 9일 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과 향상 효과' 연구 보고서를 통해 이같이 밝혔다. 연구에 따르면 사업자들의 평균 별점 리뷰 대비 키워드 리뷰의 만족도는 5점 만점 중 3.77점으로 평가됐다. 유 교수는 "키워드 리뷰가 업체의 강점을 더 부각하고 고객 서비스 품질 향상에 도움을 주는 것으로 사업자들이 인식했다"며 "온라인 인지도 증대와 고객 확보 및 관리 면에서도 더 효용성이 있는 것으로 답했다"고 설명했다. 키워드 리뷰가 소상공인 사업이 성장하는데 기여한다는 분석이다. 2021년 네이버는 지도 검색에서 업체 정보를 노출하는 서비스에 별점 리뷰 대신 키워드 리뷰를 도입했다.
키워드 리뷰가 가게에 대한 관심을 높이는 것으로 나타났다. '키워드 리뷰'가 100개 증가할 때 중·소상공인 가게 페이지를 열람하는 수는 178개 늘어난 것으로 나타났다. 또 페이지 방문자는 56명, 길 찾기 이용자는 3.4명 증가하는 것으로 나타났다. 키워드 리뷰 수가 많을수록 가게로 가는 길을 찾아보는 이용자가 늘어난 것으로 분석된 것이다. 유 교수는 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재 고객과 연결되고 있다는 것을 방증한다"며 "키워드 리뷰가 업체의 특색을 잘 보여줌으로써 사용자들의 추후 방문 의사를 높이는 것으로 해석된다"고 말했다.
네이버는 별점 노출을 아예 중단할 계획이다. 다만 높은 평점을 무기로 고객을 이끌던 가게들은 아쉽다는 분위기다. 서울 용산구에서 음식점을 운영하는 A씨는 "별점을 높은 수준으로 유지했는데 다른 가게와 차별점이 사라진 점은 아쉽다. 별점순 정렬하기 기능으로 실제 손님들이 참고하는 경우가 많았다"며 "지역 맛집 키워드로 검색했을 때 오히려 노출 효과가 떨어지는 것 같다"고 말했다.
네이버는 플레이스 리뷰가 사업자의 성장을 돕고 방문 경험을 주제로 소통하는 공간으로 자리매김할 수 있도록 서비스를 고도화할 예정이다. 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 “플레이스 리뷰의 역할과 모습을 계속 다듬고 발전시켜갈 것"이라며 “가게별 특성이 더 세분화돼 드러날 수 있도록 키워드를 정교화할 예정”이라고 말했다.
